[스타트업투데이] 관심과 관찰이 선행돼야 한다라포(rapport)는 주로 상담분야에서 자주 사용하는 용어다. 라포의 의미는 고객과 직원 간의 신뢰관계를 말한다. 식당 현장에서 가장 놓치기 쉬운 것이 처음 방문한 초면 고객 관리다. 초면 고객(初面顧客)은 구면 고객(舊面顧客)과는 달리 모든 것에 낯설어 하고 긴장을 한다. 점주가 초면 고객을 위해 아무것도 노력하지 않으면 90% 이상의 고객이 재방문하지 않는다는 조사결과도 있다. 특별히 좋은 감정과 기억도 없는데 다시 방문할 이유가 없다. 초면 고객에 대한 응대 관리는 우선 관심과 관

[스타트업투데이] 필자는 일전에 신경과와 신경외과에서 의사의 상담을 받은 적 있다. 필자는 신체의 불편함을 호소했지만 의사는 말을 다 듣기도 전에 탁탁 잘라가면서 본인 말만 하고 MRI 검사를 받으라고 했다. 아픈 부위를 거듭 말하니 그것은 신경외과에 가서 진료받으라고 한다. 신경과 최초 상담 시간은 30초, 다음 차례로 신경외과에 갔다. 그 의사의 상담 시간 역시 30여 초, 영상의학과에 가서 촬영 후 영상기록 결과를 가지고 의사와 다시 상담했다. 친절한 경청 태도는 보이지 않았다. 아픈 부위를 호소하니 신경과에 가서 알아보라고

[스타트업투데이] 개점 후 3개월 동안 방문한 고객의 입과 손에 내 식당의 운명이 달려 있다. 즉, 고객 결정이 내 식당의 운명으로 이어진다는 말이다. 캐즘(chasm, 협곡)을 건널 것인가, 아니면 캐즘에 오랫동안 빠져있을 것인가? 혁신확산론과 캐즘의 이해에버리트 M. 로저스(1931~2004)의 혁신확산이론을 요약하면 다음과 같다. 로저스는 혁신 기술이 채택되는 시간에 따라 소비자를 2.5%는 혁신자(Innovator), 13.5%는 초기 소비자(Early Adopter), 34%는 전기 일반 소비자(Early Majority)

[스타트업투데이] 소셜미디어 환경에서의 가게 홍보 방법이 과거에 비해 많이 달라졌다. 무료로 사용할 수 있는 채널도 많아졌지만, 소상공인들이 자신의 가게에 어떤 홍보 채널이 잘 맞는지 알기란 쉽지 않다. 많은 점주가 SNS를 통해 가게를 알리는 기술에 관심을 갖지만, 고객은 기술에 관심이 없다. 고객의 관심은 오로지 콘텐츠다. 남들이 하니까 나도 한다?아프리카 영양들이 왜 뛸까? 옆에 영양이 뛰니까 덩달아 뛴다. 이와 마찬가지로 ‘남들이 하니까 나도 어쩔 수 없이 한다’와 같이 구체적 목적과 전략 없이 디지털 마케팅에 집중하는 경우

공자는 ‘가까이 있는 자를 기쁘게 하면 멀리 있는 자가 찾아온다(近者悅 遠者來)’고 했다. 고객을 외부에서 찾지 말고 내 눈앞에 있는 고객을 기쁘게 하면 다음에 또 올 것이고 나아가 지인들까지 데리고 찾아온다는 깊은 뜻이 담겨있다. 스노우 이펙트 효과(Snow Effect)란 용어가 있다. 손으로 눈을 뭉쳐 높은 곳에서 아래로 굴리면 처음 작은 눈이 굴러가면서 그 눈은 덩어리가 되어 굴러가는 만큼 기하급수적으로 커진다. 이와 마찬가지로 고객 한 사람을 만족시키면 그 고객은 다음에 가족을, 가족의 지인을, 지인의 지인을 데리고 찾아온

스마트폰이 우리 일상의 필수품이 되면서 기존에 머리로 하던 일을 스마트폰이 대신하고 있다. 맛집, 위치, 연락처 등 각종 정보를 찾는데 최적화된 도구다. 우리의 신체 일부가 된 스마트폰, 그렇다 보니 가족 전화번호도 잊고 살 만큼 기억력이나 계산능력 등이 크게 퇴화하고 있다. 여러분도 이 글을 보는 순간 가족의 전화번호를 떠올려 보자. 몇 개를 기억할 수 있을까? 스마트폰은 이제 우리의 뇌기억의 보조장치로 자리 잡은 지 오래다. 최근 디지털 치매라는 신조어가 등장했다. 뇌가 하던 일을 스마트폰이 대신하면서 일컫는 말이다. 뇌의 정보

기술발전과 상품의 홍수로 고객의 입장에서 보면 소비의 천국이다. 단돈 1만 원만 있어도 갈 곳이 너무 많다. 점주의 입장에서는 매일 반복되는 일상의 환경과 매일 접하는 가게의 분위기에 익숙하여 어떤 것이 부족한지, 고객은 내 가게를 어떻게 바라보는지 실제 마케팅 관점에서 접근하지 않으면 알 수 없다. 고객은 그날의 상황에 따라 오늘은 된장찌개, 내일 파스타, 모레는 삼겹살 집 등 시간과 공간을 넘나들면서 먹고 싶은 음식을 찾아 다닌다.그만큼 고객은 식당의 다양한 정보를 인터넷 검색, 지인추천, 지인동행 등을 통해 탐색하고 비교하지만

소비자는 어떤 식당을 찾아갈까? 한번 방문한 경험이 있는 식당이라면 맛있고 친절한 서비스가 있는 식당을 가장 먼저 떠올릴 것이다. 물론 상품과 가격, 서비스 관점에서 남다른 매력적인 특성도 한몫할 것이다. 지난 호에는 한번 왔던 손님 왜 다시 오지 않을까? 기억의 관점에서 살펴보았다. 이 번호에는 서비스 관점에서 접근해보고자 한다. 몇 년 전 월간 외식경영에서 조사한 통계를 보면 식당을 선택하는데 가장 우선시하는 요소는 맛, 친절 순이었다. 이와 반대로 한번 방문했던 식당을 다시 방문하지 않는 이유는 역시 맛없는 것과 불친절 순이었

동일한 브랜드, 동일한 인테리어, 동일한 메뉴, 비슷한 상권이면서도 매출의 현격한 차이는 무엇 때문일까? 그것은 점주의 역량 때문이다. 또한 좋은 상권에 들어가서도 실패하는 사례가 있다. 유동인구가 많다고 해서 항상 성공하는 것은 아니기 때문이다. 프랜차이즈 창업을 하면 노력없이 저절로 성공한다는 생각은 버려야 한다. 단지 좋은 브랜드를 찾는 것이 중요하다. 따라서 우리는 창업을 준비하는 과정에서 어떤 점을 유의해야 하는지 긴밀하게 살펴볼 필요가 있다. 프랜차이즈 창업과 독립창업의 장단점은 무엇일까? 독립창업은 1인 의사결정, 즉

지구의 인구 75억 가운데 똑같은 얼굴의 사람이 있을까? 쌍둥이도 언뜻보면 똑같이 생겼다고 생각하지 쉽지만 생김새가 분명 다르다. 너무 신기한 일이다. 0.2평도 안되는 작은 얼굴로 75억 사람들을 구분해낼 수 있으니 말이다.인간은 사람의 얼굴을 볼때 코, 입, 눈, 귀 등 하나하나의 요소를 보는 것이 아니라 이들을 하나로 결합하여 전체의 이미지로 본다, 즉 전문용어로 말하면 '지각적 조직화'다. 얼굴 두상이 비슷하다고 하여도 코의 모양이 약간 다르면 그 사람의 얼굴표정과 인상은 확 다르게 보인다. 여성들이 예쁘게 보

우리는 일상의 삶의 틀에 박힌 채 그럭저럭 일상적인 일을 하면서 행운을 빌고 잘되기만을 바란다. 노력을 하지 않고 기도만 하는 경우, 감나무 아래서 감 떨어지기만을 기다리는 경우, 열심히 하고 있다는 말만 하고 열심히 하지 않는 경우 모두를 포함한다. 1%씩의 습관을 바꿔가면 식당에 커다란 변화가 생긴다. 성공은 아주 작은 변화에서부터 시작된다. 성공 가능성을 높이려면 오늘부터라도 1%의 습관을 하나 하나 바꿔보는 것은 어떨까?하루에 24시간, 1,440분이다. 하루 1,440분의 1%는 14분이다. 하루의 14분을 자신을 돌아보는