우리는 식당에서 일반적으로 30분 - 2시간 정도 식사를 한다. 물론 업종에 따라 다소의 차이는 있다. 식당에서 머무는 동안 우리의 눈과 귀는 많은 정보를 받아 들이지만 그 순간 순간들은 뇌기억에 저장되지는 않는다. 자신에게 필요한 정보만을 선별하여 저장하기 때문이다.

인터넷과 소셜 미디어 등장으로 소비자에게는 과거에 비해 넘쳐나는 정보로 인하여 뇌 과부하의 환경이다. 여러분은 그동안 수많은 식당을 이용하였어도 지금 기억하고 있는 식당은 몇 곳인가?

대부분 많은 경영자는 메뉴개발과 음식맛에 집중하지만 음식점에서 맛경쟁은 치열한 레드 오션(Red Ocean)이다. 소비자는 매일 하루 세끼의 집밥 또는 외식을 하기 때문에 아무리 맛있는 음식을 먹어도 시간이 지나면 쉽게 잊혀진다. 

우리는 식당에서 식사를 하면서 기억에는 초단위로 수백개의 순간이 존재하지만 이러한 순간들은 시간이 지나면 대부분 흔적도 없이 사라진다. 경험하는 모든 순간에 이루어지는 일들이 기억에 쌓일 것 같지만 우리는 일일이 기억하지 못한다. 16년간 기억을 연구했던 독일의 심리학자 헤르만 에빙하우스(H. Ebinghaus 1855~1909)는 학습 후 10분 후부터 망각이 시작되며 1시간 뒤에는 50%가 하루 뒤에는 70%, 한 달 뒤에는 80%를 망각하게 된다고 이론을 발표하였다. 그러나 정보가 넘쳐나는 소셜미디어 환경에서는 정보를 접하는 즉시 망각현상이 일어나고 있다. 

번 슈미트 교수(컬럼비아대)는 Happy customers everywhere(·국내 미출간)호텔 욕조 가장자리엔 목욕할 때 띄울 수 있는 작고 노란 고무 오리 인형이 놓여 있었는데 나중에 호텔에 대한 기억을 떠올릴 때마다 늘 그 인형이 매개체가 됐다는 내용이 있다. 

맛경쟁도 중요하지만 맛은 기본이다. 백종원 대표는 맛은 30%다. 맛이외의 요소를 만들어야 한다고 언급한 바 있다. 음식기술이 발달한 지금, 소비자 입장에서는 어느 식당을 가도 모두 맛있다고 생각한다. 그러나 맛을 기억하게 하는, 우리 식당 브랜드를 기억하게 하는 번 슈미트 교수의 사례처럼 '기억의 매개체' 개발이 필요하다. 기억 매개체의 콘텐츠는 비경쟁부문의 블루오션(Blue Ocean)이다.

필자는 국내 최초로 61가지 감성서비스를 개발한 바 있다. 본 내용은 필자가 출간한 ‘페이스북만하면 장사안된다’(조건섭 著. 2016. 제이프레스) 도서에 상세하게 언급되어 있다. 외식업 종사자는 본 도서를 구매해서 필독하길 바란다. SNS도 중요하지만 SNS의 정보를 보고 방문한 고객에게 만족할만한 서비스와 서비스 콘텐츠가 더 중요하다. 식당에 방문해서 식사를 마치고 계산하고 나오기까지는 서비스 접점 단계 사이클이 있다. 고객이 우리 식당을 떠날 때 가장 강력한 인상을 줄 수 있는 기억요소가 무엇일까 고민하던 중 마지막 접점의 계산대를 전략화(끝인상 서비스 설계)하였다. 

연금복권 1장(가격 1,000원)을 증정하면서 “저희 업소를 방문해주신 고객님께 감사의 보답으로 연금복권을 드립니다. 당첨되면 20년간 매월 500만원씩 연금이 지급되니 꼭 당첨되세요. 행운을 빕니다” 고객에게 말을 전한다. 대한민국 60여만개 식당에서 연금복권 주는 식당 있을까? 종업원이 고객에게 20초의 접점과 대화의 기회를 갖게되고 고객은 특별한 경험을 평생 기억할 것이다.

또한 아래 사진처럼 새벽 5시에 일어나 식당을 오픈하기 전, 이른 아침마다 인근 야산에 목련꽃 나무에 오르내리면서 목련꽃을 따서 손질하고 통풍이 잘되는 음지에 말렸다. 목련꽃차 맛은 우리가 일상적으로 경험할 수 없는 독특한 맛이 어우러져 있다. 목련꽃차 경험은 그 누구도 경쟁할 수 없는 필자만의 독점 서비스이다. 

고객과 담화에서 목련꽃차 한잔을 우려내기 위해 목련꽃을 따는 과정, 말리는 과정 등을 이야기 하면 주인의 정성과 진정성이 전달된다는 것을 감안하면 고객의 특별한 경험으로 받아들일 것이다. 작은 정성, 진정성, 고객을 생각하는 마음을 담아내는 나만의 콘텐츠가 필요하다. 식당을 운영하면서 자신이 가장 잘할 수 있는 새로운 분야의 콘텐츠를 개발해보자.

음식점에서 가장 중요한 성공요인은 단연 상품력(맛 가성비 : What)이지만 그 상품을 어떤 방법으로 어떻게(How) 고객에게 전달하느냐의 상품전달 전달과정(Process)도 매우 중요하다