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[조건섭의 외식경영전략] 스마트폰의 역습, 기억의 퇴화과정에서 접근 전략
[조건섭의 외식경영전략] 스마트폰의 역습, 기억의 퇴화과정에서 접근 전략
  • 조건섭 소셜외식경영연구소 대표
  • 승인 2019.05.11 13:34
  • 댓글 0
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출처: 게티이미지뱅크
출처: 게티이미지뱅크

스마트폰이 우리 일상의 필수품이 되면서 기존에 머리로 하던 일을 스마트폰이 대신하고 있다. 맛집, 위치, 연락처 등 각종 정보를 찾는데 최적화된 도구다. 우리의 신체 일부가 된 스마트폰, 그렇다 보니 가족 전화번호도 잊고 살 만큼 기억력이나 계산능력 등이 크게 퇴화하고 있다. 여러분도 이 글을 보는 순간 가족의 전화번호를 떠올려 보자. 몇 개를 기억할 수 있을까? 스마트폰은 이제 우리의 뇌기억의 보조장치로 자리 잡은 지 오래다. 최근 디지털 치매라는 신조어가 등장했다. 뇌가 하던 일을 스마트폰이 대신하면서 일컫는 말이다. 

 

뇌의 정보처리 능력과 보조기억 장치

뇌의 저장공간은 대략 2.5 페라바이트 즉 2,560 테라바이트다. 300만 시간의 TV쇼를 저장할 수 있는 용량이다. 노스웨스턴대 심리학과 폴 레버 교수의 연구에 의하면 인간 뇌에는 300년 어치의 동영상이 들어간다. 또 다른 스위스와 일본의 과학자들의 연구에 따르면, 데이터 처리능력은 지구에서 4번째로 좋은 슈퍼컴퓨터로 시뮬레이팅을 하면 인간의 뇌가 1초 동안 처리하는 정보량의 1%를 처리하는데 40분이 걸린다는 연구결과도 있다. 슈퍼 컴퓨터보다 연산작용이 빠른 우리 뇌는 외부로부터 들어오는 여러 자극을 감각기관으로부터 받아들이고 이 정보를 뇌 해마에 저장한다. 이것은 자극의 세기, 반복학습, 생각의 강도에 의해 장기기억으로 저장된다. 뇌 대신 보조기억 장치인 스마트폰에 정보를 저장하게 되면 감각기관을 통해 들어오는 정보를 굳이 뇌에 기억할 필요가 없어진다. 어찌 보면 인류는 기억의 퇴화과정을 거쳐서 가까운 미래에 기억이 사라질지도 모른다.

 

기억을 회피하는 소비자, 망각속도 빨라진다
 
이러한 스마트폰 환경에서 우리는 소비자의 감각기관을 통해 어떻게 하면 소비자의 뇌 해마 속에 내 브랜드를 오랫동안 기억하게 할 수 있을까? 소비자는 1일 광고메시지 2~4천 개에 노출되어 있을 만큼 소셜미디어 환경에서 정보는 홍수처럼 넘쳐난다. 그렇다 보니 기억을 회피하는 경향이 많다. 좋은 정보인 줄 알면서도 정보를 회피하며 자신에게 실시간 필요한 정보에만 집중하는 현상을 보인다. 온라인 검색의 위력을 부정할 수 없는 이유다. 
검색은 소비자가 필요한 상황 시점에 정보를 찾고 구매하고자 하는 제품의 비교를 통해 최종 구매를 하는 기억력을 최소화할 수 있는 가장 효율적인 접근 방법이다. 검색은 현재 소비자들에게는 절대적이다. 예를 들어 과거에는 여행 중 맛집을 경험하면 그집 상호와 연락처를 수첩에 적어두고 머리에 암기를 했다. 그러나 지금은 스마트폰 검색을 통해 모든 것이 해결 가능하다 보니 그러한 기록행위가 불필요해졌다. 단지 사업자는 온라인 상에서 소비자와 언어접점을 찾기 위해, 경쟁업체보다 상위노출을 위해 다양한 방법을 고민해야 한다 

 

고객충성도 약화되고 유목민 소비자 증가한다

이런 상황에서 이전에 비해 단골집이라는 용어가 낯설어질 만큼 고객충성도 또한 약해진 것도 부인할 수 없다. 메뚜기처럼 여기저기를 다니면서 구매하는 ‘유목민 소비자’가 늘어난 이유도 온라인 검색이 크게 한몫했다는 평이다. 이러한 현상을 마케터는 정확하게 인식할 필요가 있다. 아직도 고객충성도를 운운하면서 예산을 낭비하면서 착각하는 경우가 많다. 소비자의 온라인 검색 여정을 보면 제품 하나를 구매하는데 많은 시간을 할애한다. 여기저기 가격 등을 비교하면서 살까 말까 고민한다. 아마도 좌뇌로만 분석하고 판단할 것이다. 좌뇌의 기능은 논리적, 분석적인 일을 한다. 

 

온오프공간에서 기억력 촉진의 전략적 접근 

온라인 정보는 정보로만 접근하지 말고 인간의 감성적인 정보로 접근해보자. 상품내용이 논리와 분석적인 정보라면 리뷰는 감성과 감정의 관계중심 정보다. 리뷰에서 사람의 족적(footprint), 즉 사람들이 왔다가 구매 후 느낀 감정을 기록하는 공간이다. 부정적인 내용인가, 긍정적인 내용인가에 따라 상품구매 결정에 영향을 준다. 리뷰 내용의 반복 경험이 기억력을 촉진시킨다. 리뷰 마케팅의 중요성을 강조하고자 한다. 
온라인 공간에서 감성적 접근이 중요하다면 오프라인 공간에서는 고객과 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 통한 정서적 유대관계를 만들어 가는 것이 중요하다. 유대관계가 강할수록 오래 기억한다. 고객과 통하는 마음의 끈이 없다면 다시 찾아올 이유가 없다. 내 가게를 찾아오는 이유를 만들어야 단골고객이 늘어난다. 내 가게 전체 고객에서 단골고객의 비중은 얼마나 될까? 깊이 고민해야 한다. 단골고객수가 많다고 하여도 많은 정보를 접할 수 있는 스마트폰 환경에서 어느 순간 단골고객 비중이 한순간 무너질 수도 있다는 얘기다. 계속되는 경쟁업체 출현을 막을 수 없기 때문이다. 또한 단 한 번의 실수에 의하여 고객 컴플레인 발생으로 온라인 위기상황을 초래할 수도 있다. 
과거에는 정보가 제한되어 있어서 단골로 가는 집이 있었지만 상품의 관점으로만 본다면 상품 선택의 범위는 너무 넓다. 굳이 단골집을 가지 않아도 갈 곳이 너무 많다. 

 

스마트폰 환경에서 편리증진 위한 상품 및 서비스 개선 필요

최근 구매의사결정 과정에서 소비자의 편리성이 중요한 핵심 키워드로 부상하고 있다. 식당에 가지 않고도 스마트폰 배달앱을 통해 맛있는 음식을 주문할 수 있고, 쇼핑몰에서 HMR(간편조리식품) 제품을 구매하여 간편한 방법으로 전자레인지에 2분 30초면 데워먹을 수 있는 다양한 편리성을 경험한다. 또한 밤 8시 이전까지만 주문하면, 신선식품이 아이스박스에 포장되어 다음날 새벽 문 앞까지 배송이 된다. 소비자의 라이프 스타일 변화로 외식시장은 현재 변화의 격동기에 직면하고 있다. 
폐업률의 원인으로 높은 임대료, 최저임금 인상에 주목하지만, 그 이면에는 위에서 언급한 바와 같이 스마트폰의 생활화, 배송시스템 기술 발전으로 소비자는 점점 무노력(無努力) 트렌드로 변화하고 있다. 스마트폰 하나로 상품주문을 통해 일상의 피로에 지친 자신에게 선물을 하는 듯한 보상의 감정을 경험한다. 
퇴근 후 가족의 식사를 위해 마트에 가서 식재료를 사야 하는 불편함도 해소할 수 있다. 52시간제 도입으로 이제 직장인들은 회식도 줄고 회식을 한다고 해도 2시간 내에 마친다. 이런 상황이다 보니 최근 몇 년간 음식점과 주점은 역성장하고 있다. 스마트폰이 우리의 일상으로 들어오면서 변화되는 모습들이다. 스마트폰 하나가 소비자를 바꾸고 라이프 스타일을 바꾸는 상황까지 이르렀다.
따라서 이러한 스마트폰 환경에서 소비자의 무노력 트렌드에 따라 한번 방문한 고객에 대하여 기억력 강화를 촉진할 수 있는 다양한 방법을 모색하고 맛집에서 생각나는 집으로 또 오게 할 수 있는 매력적인 콘텐츠와 편리한 서비스를 지속적으로 개발해 나가야 한다. 

 

 

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