사진 장도현 메이필드호텔스쿨 학장이 "호텔운영 동향과 서비스 고급화 방안"을 주제로 포럼을 진행하고 있다. 

스타트업4(www.startuptoday.kr)가 주관하고, 한국 엠앤에이(M&A)융합센터(주)와 (사)한국부동산개발협회가 공동 주최한 12월 부동산융합포럼이 테헤란로 대아빌딩 3층에서 “호텔운영 동향과 서비스 고급화 방안”을 주제로 5일 열렸다.

미국 명문 코넬대에서 호텔경영학을 전공한 장도현 메이필드호텔스쿨 학장은 “호텔내 근무하는 한 사람 한 사람 서비스가 고객에게 만족을 줄 수 있지만 반대로 손님을 내 몰 수도 있다는 점에서 호텔은 그야말로 사람이 좌지우지 하는 '피플인더스트리(people industry)“라고 서두를 꺼냈다. 그 만큼 사람 한 사람 한 사람 역할이 중요하다는 점이다.

"고객들이 서비스에 민감하게 반응하기 때문에 직원 한 사람 한 사람의 의존도가 높아 호텔도 이젠 어느 산업못지 않게 자동화가 가능한 분야는 정보통신기술(ICT)과  중기계 공장에서나 볼 수 있었던 무인 로봇을 모바일에서 작동시키는 사물인터넷(IOT) 도입이 불가피해졌다"고 장학장은 스마트 호텔의 추세를 소개했다.  그는 "무거운 짐이나 통역, 호텔내 시설이용 등이 고객들 각자의 휴대폰에서 편하게 시설들을 즐길 수 있는 스마트호텔화 되고 있다"고 말했다.

스마트폰 출현이 낳은 호텔 이용 변화

기존의 패키지형 여행이 이제는 스마트폰 앱을 이용, 방문지 호텔을 사전에 꼼꼼히 비교해서 직접 예약하고, 결제를 스마트폰에서 투숙전 처리하는데서부터 호텔도 모바일시대로 진화하고 있다. 외국어의 불편함은 호텔내 스마트폰이 자동 통역해주고, 편한 옷차림 상태에서 룸서비스를 시키면 로봇이 배달해주는가 하면, 기존의 사람으로 인해 불편했을 수도 있었던 일들이 ICT기반의 모바일이나 로봇이 대체하는 등 호텔 서비스도 급속히 모바일화 되고 있다고 그는 말했다.

때문에 메리어트호텔 등 세계 주요 호텔들이 자체 호텔앱을 통해 셀프 체크인과 아웃 서비스를 속속 도입하고 있는 추세라는 것이다.  호텔 예약관련 여타 O2O 서비스를 이용할 경우 수수료 등이 10%가 넘어 손익에 큰 영향을 미쳐 국내도 호텔신라나 롯데호텔 그리고 워커힐 등 주요 호텔들도 자체 호텔 예약 및 결제를 할 수 있는 스마트폰 앱을 개발한 서비스를 앞다투어 개시하고 있다. 무거운 짐을 객실까지 나르고 룸서비스 역시 로봇이 대행하는가 하면 자신의 스마트폰으로 호텔내 TV채널이나 실내 조명 등을 어색하지 않게 지원하는 추세가 확산되고 있다. 

최근 홍콩에서 개발된 '핸디(Handy)'라는 객실에 부착된 손님용 무료 대여 스마트폰의 경우 객실내 전화이용, 국내외 통화, 인터넷 무료 이용, 주변 관광정보와 여행 가이드까지 다양한 서비스를 제공하고 있다.  이렇게 ICT와 IOT 등의 혁신적인 스마트 모바일서비스들이 사람이 하는 서비스를 대체하고 있을 뿐만아니라 어떤 면에서는 고객 서비스 만족도를 높여가고 있다.

모바일 서비스와 고객 취향을 반영한 문화 인프라를 갖춘 호텔들

호텔 선택부터 결제, 투숙 체크인과 퇴실시 체크아웃이 스마트폰에서 다 해결되기 때문에 굳이 프론트를 경유하지 않고 투숙과 퇴실이 가능한 시대가 됐다. 호텔 객실의 경우 온도, 커튼 여닫이, 조명 밝기, TV이용,  청소, 룸서비스를 이젠 스마트폰, 음성인식 인공지능과 로봇이 미국과 일본의 주요 호텔들에서 사람을 대체시키고 있다. 또한 호텔을 관리하는 관리자의 경우도 호텔관리 플랫폼을 이용해 투숙인, 객실 청결 상황관리 와 업장별 매출 등 현황을 한 화면에서 실시간 파악이 가능한 대시보드도 그 한 예이다.

게다가 애완견이 반려견화 되면서 이젠 객실에 애완견 전용 공간이 마련되는 추세고 호텔마다 특색있는 문화 공간을 도입, 차별화를 꾀하고 있는 점도 최근의 추세다. 영종도 파라다이스 시티의 경우 투숙객들에게 현대적 문화를 즐길 수 있게 호텔내 로비와 라운지에 특성에 맞은 예술작품들을 갤러리처럼 꾸민 점이다.

또 추가 비용을 지불할 경우 객실내 반려견도 다양한 놀이 용품으로 즐길 수 있는 공간도 제공하고 있다. 비스타 워커힐 서울의 경우 반려동물과 함께하는 호텔투숙 프로그램인 ‘오 마이 펫(OH MY PET)'이나, 프레이저 플레이스 센트럴 서울의 반려견 동반 ‘바우와우(BOW WOW) 패키지’는 최근 호텔문화를 단적으로 보여주는 예라고 소개했다.

그래도 사람이 답이다...호텔경영자들이여 세심한 배려가 본능인 여성을 총지배인으로 내세워라

장도현 학장은 “호텔은 사람을 무한 서비스해야하는 피플인더스트리”라는 점을 다시 강조하면서 “여성과 소수민족 출신자들의 고위직 승진을 막는 조직내의 보이지 않는 장벽인 ‘유리천장’이 있다“면서 ”국내의 경우 비즈니스 호텔이 추세인 만큼 배려와 세심함을 두루두루 갖춘 여성 총지배인을 전면 배치할 필요가 있다“고 강조했다.

그 사례로 일본 도쿄인호텔 체인의 경우 남성 영역으로 터부시 돼 왔던 여성 총지배인을 발탁한 결과, 친절과 세심한 배려로 성공을 거두자 국내 호텔들도 비즈니스호텔의 경우 여성 총지배인을 발탁한 점을 높게 평가했다. 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남 김경림 총지배인이나, 이비스 스타일 앰배서더 서울 명동 이금주 총지배인, 롯데호텔 L7명동 이남경 총지배인  등 여성을 총지배인으로 발탁한 점을 눈여겨 볼 필요가 있다고 말했다.

다만 각 호텔마다 창업했던 초기 시절부터 현재의 문화 공간이 있기 까지의 스토리가 있는 디자인이 함께하면 좋을 것이라고 지적했다.

한편 이번달 호텔관련 포럼 일정과 주제는 오는 12일 “국내 호텔개발 더 이상 필요한가? 호텔산업의 현황과 전망”에 대해 서종글로벌 서성만 대표, 19일은 “국내 외 펀드를 활용한 호텔투자 호텔산업의현황과 전망"을 주제로 서종글로벌 진재윤 본부장이, 26일은 “호텔 개발사업과 분양 및 관리기법”에 대해 세종코리아 김학권 대표가 맡아 호텔산업 전반을 진단할 예정이다.