신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹(세계적 대유행)이 지구촌을 초토화하면서 비대면 비즈니스 조직화가 모든 조직에 새로운 과제가 되고 있다. 특히 최소 인력으로 협업 시너지를 극대화해야 하는 스타트업 입장에서 온택트 시대 대응 전략은 더욱 절실하다. 스타트업들이 온택트 시대 디지털 업무 협력 시스템을 구축하고자 할 때 가장 자주 나오는 질문 일곱 가지를 추려, 실무 경험에 비춰 가장 효과적이라 생각되는 방안들을 답변으로 제시하고자 한다.

업무용 문서 공유 시스템과 사내 커뮤니케이션 툴은 기본이다. 다른 선택지가 있겠지만, 오피스 도구로 ‘구글 드라이브(G-Suite)’와 기업용 메신저 ‘슬랙’을 추천한다. 마이크로소프트(이하 MS)오피스 문서체계에 익숙해진 우리나라 기업 구성원들은 클라우드 기반 공유 문서 체계를 기초로 한 구글 앱스에 적응하는 데 어려움을 겪는 경향이 있다.

그럼에도 불구하고 ‘구글 드라이브’가 갖고 있는 문서 공유 원리와 협업의 편리성을 감안하면 MS오피스의 여러 장점에도 불구하고 갈아탈 만한 충분한 메리트가 있다.

‘구글 드라이브’의 최대 장점은 동시 협업이 원격지에서도 가능하다는 것이다. 지금은 MS오피스365 역시 공유 기능을 갖췄지만, 오래전부터 공유 철학에 기초해 발전시켜온 구글의 시스템보다 뒤처진 데는 이유가 있다.

구글앱스 기업 버전인 ‘G-Suite’를 도입하면 유료 비용 부담은 발생하지만 1인당 연간 5만 원 수준이라서 투입 비용 대비 얻을 수 있는 가성비 효과는 충분하다.

아울러 메신저 툴로는 무엇이 좋을까? 카카오톡이 95% 이상 독점하고 있는 우리나라 특성상 직원들이 손에 익은 네이트온이나 카카오톡 개인용컴퓨터(이하 PC) 버전을 선호하는 경향이 높다. 하지만 개인 메신저와 조직 메신저가 중첩되면 여러 혼선이 발생할 위험이 크다.

특히 조직 내 정보나 자료의 보안, 다른 구성원들이 이전에 나눴던 대화 내용과 활동 히스토리 공유, 채팅 참가자 중 일부 팀원들 간의 대화 분리(소회의실) 기능 등 소통 유연성에서 ‘슬랙’의 편의성은 이미 세계적으로 입증됐다.

지난 10월부터 한국어버전이 공식 론칭 돼 환경 설정부터 제반 기능까지 한글로 사용할 수 있게 되면서 한결 사용 편의성이 높아졌다.

국내 토종 기업 메신저로 자리 잡은 ‘잔디’에 대한 사용자 평도 무척 좋은 편이다. 다른 조직원들이 이미 잔디에 적응해 있다면 굳이 바꿀 필요는 없어 보인다. 다만, 장차 해외 거래처나 파트너와 업무 협업 수요가 높을 것으로 예상된다면 ‘슬랙’을 우선 검토하라고 권하고 싶다.
 

홈페이지는 규모가 크든 작든 기업의 존재감과 정체성을 알리는 기본 채널이다. 애플리케이션 서비스 중심으로 영업을 하거나 고객을 모으려는 경우 시작부터 모바일 온리 전략을 펴는 경우도 있지만 글로벌 브랜딩을 목표로 한다면 웹사이트는 필수적이다.

초기 스타트업일수록 기업의 성장 과정에서 소개 내용에 변화가 잦을 수 있다. 홍보 수단이 제한된 만큼 홈페이지 주소 링크를 메인 홍보 채널로 활용할 필요가 있다.

이런 점을 고려할 때 외주를 줘 개발하더라도 언제든 내부 직원들이 콘텐츠 내용이나 기능을 업데이트할 수 있도록 확장성과 범용성을 염두에 두고 시작해야 한다. 따라서 웹사이트 저작 도구는 크게 고민하지 말고 ‘워드 프레스’를 선택하길 권한다.

특별한 웹서비스를 개발해 제공할 목적이 아니고 연혁이나 솔루션 소개, 커뮤니케이션 창구 역할을 목적으로 한 홈페이지라면 특히 PC보다 모바일 검색이 대세이므로 디자인이니 기능에 신경 쓰기보다는 콘텐츠의 내실을 강화하는 쪽에 더 집중하는 것이 현명하다.

만약 홈페이지 없이 쇼핑몰로 브랜딩할 예정이라면 상대적으로 개발 인력 수요가 덜하고, 글로벌 진출 환경에 따라 새로운 기능이나 솔루션 추가가 용이한 플랫폼을 선택하는 게 유리하다. 그 점에서 페이스북과 쇼핑몰 관련 공식 제휴를 맺은 ‘카페24쇼핑몰’을 채택하는 편이 홍보나 광고, 글로벌 진출 전환 시 편의성과 대처 면에서 유리할 것으로 보인다.

웹사이트는 구축만 해놓으면 끝나는 게 아니다. 오히려 오픈한 시점부터 누가 무슨 목적으로 왜 우리 사이트에 방문하고, 어떤 아이템에 관심을 갖는지 고객들의 행동을 추적하고 분석해야 한다. 잠재고객의 성향과 행동 패턴을 읽어낼 수 있어야 한다.

이처럼 웹사이트나 애플리케이션 사용자의 행동을 추적해 데이터를 수집해주는 도구를 추적 픽셀 또는 추적 코드(스크립트)라 부른다. 추적 코드는 구글(애널리틱스)을 비롯해 페이스북, 네이버, 카카오에서 모두 웹사이트 추적 스크립트(픽셀) 또는 모바일 애플리케이션 추적을 위한 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 제공한다.

구글은 유입에서 이탈까지 고객의 행동 정보를 매우 상세히 수집해서 분석해주는 데 반해, 페이스북은 로그인 상태에서 추적하기 때문에 디바이스를 바꿔도 동일인으로 추적할 수 있어 고객 데이터의 정확성이 높기로 유명하다.

네이버는 국내 검색 수요의 70% 가까이 점유하고 있어 방문자들이 어떤 키워드를 중심으로 우리와 접점을 형성하는지 검색어 분석 면에서 특히 유리하다. 서울의 경우 방문자 접속 지역을 구 단위까지 상세하게 알려주기 때문에 사용자들의 지역별 분포 특성을 알아보는 데도 뛰어나다.

카카오 픽셀은 대한민국 국민 4천만 명 이상의 이동정보를 포함해 일상적인 실시간 서비스 이용 데이터를 수집할 수 있다. 그러므로 잠재고객의 유동 지역을 파악할 필요가 있는 로컬 서비스나 모바일 이동과 연관된 서비스를 제공하는 업체라면 필수적으로 이용해야 할 추적 도구다.

업종이나 아이템의 성격, 주요 타깃 고객이 어떻게 구성되는가에 따라서 어떤 추적 도구를 활용할지 정하는 것이 좋다. 웹사이트 중심으로 추적할 것인지 모바일 폰 중심으로 추적할 것인지에 따라 웹 추적용 픽셀과 앱 추적용 소프트웨어 개발 키트를 어떻게 조합해 활용할지에 대해서도 고려해야 한다.

고객 발굴은 픽셀이나 소프트웨어 개발 키트 설치로만 끝나지 않는다. 구글애즈의 ‘잠재고객 관리자’ 도구나 페이스북 ‘광고관리자’, 카카오모먼트의 ‘맞춤타겟’과 같은 비즈니스 플랫폼을 추적 픽셀 설치와 동시에 활용해야 한다.

각각의 광고 플랫폼에서 제공하는 잠재고객 생성 도구 사용법을 익히고, 향후 마케팅 목적에 필요한 여러가지 맞춤타깃(생성 조건)을 미리부터 설정해놓고 시작해야 한다.

스타트업은 인력은 적은데 홍보나 광고, 브랜딩 작업까지 동시다발적으로 감당해야 하는 경우가 많다. 이 경우 우리 조직을 자발적으로 지원해줄 서포터즈를 소셜미디어로 조직할 수 있다면 바람직하다. 특히 취급하는 서비스나 품목이 체험단 희망자나 마이크로 인플루언서들의 스토리를 통해 전파하기에 유리하다면 인스타그램이나 유튜브를 이용한 입소문 내기에 집중하는 게 좋다.

개발하는 서비스나 솔루션이 일반 소비자가 아닌 기업이나 기관을 대상으로 한다면, 기술적인 전문성이 두드러지도록 콘텐츠 마케팅 활동에 비중과 역량을 집중해야 한다. 콘텐츠 마케팅을 위한 수단은 블로그형 홈페이지를 만들어 꾸준히 운영하거나 뉴스레터나 리포트, 백서를 지속적으로 발행하는 방식이 효과적이다.

직접 시연을 통해 기능의 우수성을 보여줘야 아이템을 빨리 효과적으로 알릴 수 있다면, 간단한 프로토타입 애플리케이션이나 서비스를 개발해 튜토리얼 버전이나 시한부 체험판을 직접 사용해볼 수 있도록 베타 버전을 공개해 사회관계망서비스(SNS) 채널 등을 통해 체험기를 적극 알리는 것이 바람직하다.

소셜미디어 콘텐츠의 전파 경로를 살펴보면 콘텐츠는 동영상으로 만들어 유튜브를 통해 알릴 때 가장 효과나 가성비가 높다. 다만 유튜브는 자체 사회관계망서비스 공유 전파기능이 약해 동영상 콘텐츠를 외부 사회관계망서비스 채널을 통해 전파시키는 구조를 갖춰야 한다. 카카오톡이 최선의 보조 전파수단이라 할 수 있다.

우리나라의 경우 한글 커뮤니케이션의 범위가 제한돼 있다 보니 다른 사람들이 주로 쓰는 도구나 방식을 따라 쓰게 되는 경우가 일반적이다. 결과적으로 콘텐츠는 유튜브로, 전파 도구는 카카오톡으로 쏠림 현상이 가속화돼 그러한 기본 경로로 자리잡을 것으로 예상된다.

카카오톡을 통해 브랜드가 팬들과 소통하려면 ‘카카오톡 채널’을 우선적으로 개설하고 운영해야 한다. 카카오톡 채널은 ‘플러스친구’라 불렸던 서비스다. 기업의 유료 메시지 광고 도구지만, 사회관계망서비스 기능과 메시지 광고 기능을 통합한 플랫폼으로 역할이 커지고 있다.

따라서 ‘카카오톡 채널’을 기반으로 ‘알림톡’을 필수적으로 탑재하고 잠재고객들을 차곡차곡 키워 나가는 노력을 스타트업 초기부터 적극 전개해야 한다.

이때 고객과 커뮤니케이션을 일으키고 유료 광고를 보완할 효과적인 카카오 채널은 ‘오픈 채팅’이다. 오픈 채팅방을 개설해 우리 아이템에 관심을 갖고 자발적으로 소통하고자 하는 회원들에게 언제든 대화에 참여할 수 있도록 기회를 제공해야 한다.

고객의 아이디어를 수집하는 것은 물론 피드백을 신속하게 받아내는 구조를 오픈채팅으로 갖추면 유료 광고에 들어가는 비용을 그만큼 절약할 수 있다.홈페이지나 이메일 뉴스레터를 넘어서는 실시간 고객 커뮤니케이션 창구 1순위는 ‘카카오톡 오픈 채팅방’이 될 확률이 높다. 새로운 플랫폼이나 채널은 먼저 선점해 이용하는 쪽이 우위에 설 수 있다. 우리나라는 우리나라만의 독특한 비즈니스 플랫폼 이용 문화를 고수하는 경향이 있다. 고객의 행동 패턴과 흐름을 주시하고 발 빠르게 대응하는 쪽이 이길 수 있다.

스타트업이 출발선에 멈춰 있다면 실패를 예약하는 것이다. 모든 스타트업은 최대한 단기간에 제이커브 성장을 이룬다는 꿈과 목표를 안고 비즈니스 전선에 뛰어든다. 수직 상승의 꿈을 이루려면 사용자 수가 폭발하든가, 서비스 수요의 폭증이라는 모멘텀이 주어져야 한다.

이러한 목표를 두고 두 가지 성장 전략을 생각해볼 수 있다. ‘콘텐츠 마케팅’과 ‘그로스해킹’ 전략이다. 물론 모두 필요한 전략으로, 어느 하나를 취하고 나머지는 버려야 하는 것이 아니다. 다만 어떤 스타트업이고 어떤 고객이 주력 타깃인가에 따라 우선적으로 집중할 부분을 나눠볼 여지는 있다.

사용자들의 경험을 통해 서비스를 더 쉽고 빠르게 보여줄 수 있는 대중적인 플랫폼이나 솔루션이라면 가능한 빠른 시연과 체험이 가능한 프로토타입 모델을 시장에 제시하고 초기 얼리어댑터나 베타 테스터들을 적극 활용해야 한다.

필수 기능과 부차 기능, 필요 없는 기능이나 비효율적인 기능 등을 재빨리 걸러내고 유용하고 쓰임이 많은 쪽에 집중해야 한다. 이때 필요한 것이 테스트 앤 에러(시행착오)와 A/B 테스트 반복을 통해 고객 니즈를 최대한 빨리 찾아내는 '그로스해킹' 전략이다.

‘그로스해킹’은 본래 '애자일 방식'의 소프트웨어 개발 기법에서 비롯된 것이지만, 지금은 마케팅 전략을 넘어 경영전략 일반으로까지 개념 범위가 커졌다. 용어를 어떻게 정의하고 쓸 것인지보다는 ‘그로스해킹’이 표방하는 철학과 방법론을 이해하고 적용하는 것이 더 중요하다.

되지 않을 것을 고집하면서 시간과 자원을 허비하지 말자는 것이다. 될지 안될지를 판단하는 핵심 기준이 바로 '고객들의 반응'이다. 고객 반응을 최대한 빨리 알아내기 위한 방법이 A/B 테스트의 신속한 반복이다.

따라서 개발 위주 서비스라면 어떤 형태로든 ‘그로스해킹’ 전략을 기본으로, 조직 업무 구조와 인력 운용 방식을 고민해야 한다.

이와 달리 데이터 분석이나 컨설팅과 같이 특정 분야의 전문 지식이나 다양한 비교 체험을 장점으로 하는 기업 간 거래(B2B) 성격이 강한 아이템이라면 조금 다르다. 우리가 가진 전문성을 클라이언트 업체들에 대해 효과적으로 드러내야 한다. 단일 기업들이 쉽게 얻기 힘든 벤치마킹 자료나 해외 선진 경험 데이터, 내부 분석 샘플 등에 관한 고급 콘텐츠를 만들어 배포하는 작업이 효율적일 수 있다.

이런 분야의 스타트업이라면, 콘텐츠 마케팅에 고민과 역량을 쏟을 필요가 있다. 조직 내에서 그런 기능과 역할을 맡을 수 있는 전문 인력을 적극 채용해야 한다. 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배가 되듯이 아무리 많은 경험과 지식을 갖고 있어도 잠재 클라이언트 업체에 효과적으로 알리지 못하면 무용지물로 사장될 가능성이 크기 때문이다.

콘텐츠 마케팅은 분석 및 컨설팅 중심의 비즈니스를 영위하는 업체라면 필수적으로 취해야 할 전략이다. 이를 위해서 동영상 콘텐츠 활용 방안을 특히 고려할 것을 권한다. 블로그 중심 콘텐츠는 검색 효율성이 뛰어난 반면, 동영상을 통한 콘텐츠 제공은 내부의 기본기나 실력 수준을 가감 없이 드러내기 때문에 제작에 드는 노력 대비 가성비가 높다.

특히 유사한 잠재 고객의 관심을 얻어낼 경우 해당 콘텐츠가 단기간에 사라지지 않고 수년 이상 오래도록 지속할 수 있다. 우리 기업은 어떤 쪽에 더 힘과 노력을 기울여야 할지 전 조직원들이 진지하게 함께 고민해보길 권한다.
 

인공지능이 기업의 미래 생존을 좌우한다는 것을 알고 있어도 실력 있는 전문 인력 구하기는 하늘의 별 따기다. 대기업이나 글로벌 업체들이 초장부터 싹쓸이 선점을 해버리는 환경 탓이다. 대기업이나 규모가 큰 기업체에서 일해본 경험과 경륜을 갖추고 스타트업으로 독립하는 경우가 아니면 제대로 된 기술 인력을 처음부터 확보하고 창업하기가 쉽지 않다는 말이다.

이렇다 보니, 인력을 찾고 채용하는 방법도 과거와는 많이 달라지고 있다. '사람인'이나 잡코리아 같은 구인·구직 사이트를 이용해 이력서를 받고 헤드헌팅 업체에 맡기는 것으로는 충분하지 못한 상황이다.

이런 상황에서 ‘로켓펀치’와 같이 비즈니스 네트워크 연결 기반의 구인 정보 서비스 사이트들이 최근 몇 년간 스타트업 인력 채용 시장에 새로운 중계 채널로 급성장하고 있다. 직군 또는 희망 연봉 등 구직자들이 원하는 조건에 따라 관심 있는 회사를 찾을 수 있도록 하는 대신, 역으로 업체들도 조건에 맞춰 인력 채용을 공지할 수 있게 해준다.

‘잡플래닛’, ‘더팀스’, ‘해피래빗’, ‘코멘토’와 같은 플랫폼들도 알려지고 있다. 어떤 인력이 어디서 눈에 뜨일지 예단하기 어렵다. 그만큼 공개 플랫폼을 적극 활용할 필요가 있다. 단지 프로필 이력서를 서칭하는 선에서 희망자를 받는 방식이 아니라 필요로 하는 인력의 자격과 포지션, 필요 역량과 가치 등을 상세하게 알리고, 들어오는 이력서를 기다리지 않아야 한다. 유사한 프로필을 갖고 있는 인력들을 미리 찾아가서 제안하고 스카웃 제의를 하는 등 상시 채용 체계를 구축해야 한다.

가만히 앉아서 들어오는 신청자를 고르는 방식으로 좋은 인력을 얻을 수 있는 시대는 이미 지났다. 임금이나 근무 조건의 경쟁력이 떨어지는 스타트업이라면 말할 것도 없다. 꿈과 가치가 일치하는 인력을 찾기 위한 구인 노력을 경영에서 큰 비중으로 놓고 시간과 자원을 투입해야 한다. 지인 소개 망을 통하는 것은 기본이고, 각종 사회관계망서비스 채널이나 전문가 커뮤니티에 회사의 가치와 진정성을 알리는 진지한 채용 공고나 포스트를 작성해 올리는 작업도 부지런히 해야 한다.

필요할 때만 사람을 뽑는다는 생각은 버려야 한다. 후보 인재 데이터베이스를 상시 구축하고 1~2년 후 성장기에 합류시킬 수 있는 인력을 발굴해 미리 제안을 넣어두는 일도 스타트업의 인력 채용자가 갖춰야 할 자질이고 미덕이다.

아무리 좋은 제품이나 서비스, 혹은 솔루션을 갖고 있어도 더 많은 사람들에게 더 널리 알리지 않으면 누구도 우리 존재를 알 수 없다. 그 점에서 스타트업일수록 자신의 장점과 주특기, 서비스에 대해 홍보 마케팅에 힘을 기울여야 하고, 마케팅 인력을 갖추는 데 투자를 아끼지 말아야 한다.

자금이 충분하지 못한 스타트업 입장에서 브랜딩을 위해 미디어 중심으로 훈련된 홍보 마케터들보다는 웹사이트나 애플리케이션을 통해 고객이 어떻게 반응하고 움직이는지 수치 데이터를 보고 분석 판단할 능력을 갖춘 디지털 마케터를 채용하거나 육성하는 쪽이 바람직하다.

최소한 구글 애널리틱스 추적 코드를 활용할 수 있는 능력을 갖춘 마케터를 뽑아야 한다. 우리 조직의 제품이나 서비스를 누구를 대상으로, 어떤 매체를 통해, 어떤 타이밍에 어떤 소재로 홍보하거나 광고해야 가장 적은 비용으로 최대의 홍보 효과를 낼 수 있을지, 데이터와 수치로 뽑아낼 수 있는 역량을 갖춘 마케터가 필수적이기 때문이다.

전문 데이터 분석가를 고용하진 못하더라도, 마케팅 목적을 위해 어떤 이벤트 요소를 추적해야 하는지 알고 관련 로직을 설계하고, 데이터를 수집 분석할 수 있는 수준의 마케터를 채용해야 한다. 채용할 여력이 없다면 내부 인력의 역량이라도 키워야 한다.

치열한 경쟁 환경에서 디지털 마케터 인력을 확보하지 못하는 스타트업들이 성공할 기회는 그만큼 줄어들 것이 뻔하다. 마케팅도 이미 디지털로 바뀌었다는 것을 절감하지 못하는 스타트업이라면 애초 성공을 꿈꾸지 말아야 한다.

소셜네트웍코리아 최규문 대표는···

<백만 방문자와 소통하는 페이스북 마케팅>(2016), <유튜브 상위노출의 모든 것>(2019)에 이어 최근 <카카오 메시지 마케팅>(2020)을 출간했다. '대한민국 페이스북 전도사 1호'로 불리며 소셜 커뮤니케이션과 디지털 마케팅 분야 전문코치로 활발한 활동을 펼치고 있다. 2010년부터 페이스북을 중심으로 사회관계망서비스(SNS) 활용기법 및 타깃 광고와 디지털 마케팅 전략에 관한 연구와 강연, 집필 활동에 힘쓰고 있다.