[스타트업투데이] “리뷰, 게시판, 메타버스, NFT, 챗봇 상담봇 등은 모두 사람과 사람 사이의 직접 대면을 대체하는 기술입니다. 이 기술들은 개인적인 의사소통을 대체해나가고 있습니다. 인스유틸은 이 의사소통 과정을 모으고 분석∙집계해 집단적이고 통합적인 인사이트를 얻고자 합니다.”

인스유틸은 디지털 비대면 사회에서 인공지능(AI) 기술로 소통을 분석한다. 인스유틸은 AI, 특히 문장 분석(Text Analytics, TA) 기술로 사람을 이롭게 하는 소프트웨어 유틸리티를 만들어가는 기술 스타트업이다. AI 기술 역량과 솔루션으로 고객의 가치를 높이고, 고객의 사업이 지속해서 성장할 수 있도록 돕는다.

인스유틸은 여러 공공기관과 기업의 딥러닝 기반 솔루션을 제공 중이다. 인스유틸은 ▲AI 기술로 전화 상담의 품질을 평가하는 ‘인스펜소’ ▲공용 PC 원격관리 시스템 ‘리피클’ 을 개발해 각각 AXA손해보험과 국립중앙도서관에 제공했다. 최근에는 ▲딥러닝 기반 문장 분석 엔진 ‘딥스타’ ▲인공지능 고객경험관리 서비스 ‘딥리뷰’ ▲인천국제공항공사와 협력해 개발한 임직원을 위한 실시간 익명 소통 게시판 ‘온소리’ 서비스를 새롭게 론칭했다.

김진성 대표를 만나 특히 인공지능 고객경험관리 서비스 ‘딥리뷰’에 대해 자세히 들어봤다. 

코로나19로 인한 비대면 활동 증가, 디지털 가속화 등으로 온라인 채널 비중이 점점 확대되고 있다. 김 대표는 온라인 리뷰, 사용 후기 등은 제품∙서비스의 선택 기준이면서 동시에 개선의 척도가 되는 중요한 정보라고 말했다. 하지만 사람이 직접 많은 양의 데이터를 읽고 분석하기는 쉽지 않다고 덧붙였다.

“고객이 접하는 정보의 채널이 다양해졌기 때문에 부정적인 제품과 서비스 리뷰를 그냥 내버려둔다면 매출에 부정적인 영향이 있을 수밖에 없습니다. 딥리뷰는 리뷰들을 분석하고 관리해 고객 기대와 실제 경험의 차이를 줄일 수 있도록 제품의 개선을 돕고, 매출 상승을 유도합니다.”

딥리뷰는 고객들이 제품을 사용한 후 네이버 스마트스토어, 쿠팡, 페이스북 등에 남기는 리뷰를 자동으로 수집한다. 인스유틸은 형태소 분석-감성 분석-평점 자동화 등의 과정을 거쳐 리뷰 속에 담긴 고객의 진실한 소리를 분석한다. 이를 통해 제품의 개선 방향, 차별성 등을 기업에 제시하는 클라우드 서비스다. 

딥리뷰는 리뷰 속 중요 키워드를 분석해 키워드 맵 형태로 표시해 인사이트를 확인할 수 있도록 돕는다. 분석 기준별 감정변화 추이와 평점 분포를 시간대별로 확인할 수 있으며 경쟁사 제품과의 비교도 가능하다.

“딥리뷰를 통해 ‘프레시지 블랙라벨스테이크’에 대한 제품 리뷰를 분석한 적이 있습니다. 서로 다른 채널 2개에 남겨진 총 11,620건의 리뷰를 분석했습니다. 맛, 가격, 포장, 배송, 신선도, 양, 재료구성 등 각각의 기준에 따라 고객의 반응이 어떤지 감정 분포를 살펴볼 수 있었습니다. 또한, 2개의 경쟁사 제품과 함께 비교도 진행했습니다. 어떤 제품이 ‘양’적인 면에서 긍정적 반응이 높았는지, 어떤 제품이 ‘신선도’ 측면에서 부정적 의견이 많았는지 등을 구체적으로 확인할 수 있었습니다.”

김 대표는 2017년 1월 인스유틸을 창업했다. 그는 약 23년간 소프트웨어 개발자로 근무하며 50여 개의 크고 작은 개발 프로젝트를 진행했다. 더존디지털웨어(현 더존비즈온)에서 세무 대리와 ‘Bill36524’을 개발하고, 녹취 업체에서 상담원 평가 솔루션도 개발했다. 그는 “새로운 언어를 익히고 새로운 업무를 전산화해왔다”며 “익숙함과 새로움의 선택지가 있다면 항상 새로움을 선택했다”고 말했다.

그는 인스유틸  창업 초기 1년 반 정도는 동업자와의 결별, 매출 절벽, 창업에 대한 후회 등 흔히 겪는 창업의 어려움을 경험했다고 전했다. 그러던 중 그는 ‘프라이머’의 권도균 대표를 만나게 됐다고 덧붙였다. 프라이머는 스타일쉐어, 마이리얼트립, 데일리호텔, 아이디어스, 카페노노 등에 투자를 단행한 스타트업 액셀러레이터다.

“권 대표와의 만남을 통해 창업가로서 부족한 점을 깨달았고, 조금씩 부족한 부분을 개선해나갔습니다. 이후 2020년 ‘프라이머 배치’ 17기로 선정되면서 시드 투자를 유치하고, 팁스(TIPS) 프로그램에 선정되면서 성장할 수 있었습니다.”

인스유틸은 여러 정부 지원사업의 도움도 받았다. 과거 창업진흥원에서 운영했던 ‘스마트세계로 누림터’를 통해 사무공간을 지원받고 청년창업사관학교에 대한 정보를 얻었다. 최근에는 AI 분야 육성을 위해 서울시에서 지원하고 국민대∙한국전자통신연구원(ETRI)에서 운영 중인 ‘AI양재허브’ 입주기업으로 선정돼 여러 지원을 받고 있다.

인스유틸은 현재 마케팅과 AI 인력 확충을 위해 프리A∙시리즈A 단계에서 20억 원 규모의 투자 유치를 진행 중이다.

김 대표는 올해 인스유틸의 목표가 두 가지라고 전했다. 첫 번째는 딥리뷰 서비스를 강화해 100개의 고객 확보에 주력하는 것이다. 두 번째는 온소리 서비스의 제품 경쟁력 강화 및 인지도 상승을 통한 매출 확대다. 그는 이 두 가지 비즈니스 목표를 성공적으로 달성하고, 딥러닝 기반 문장분석 기술을 바탕으로 국내 최고의 인공지능 고객경험분석 기업으로 성장해 나갈 것이라고 말했다.

“인스유틸 창업 후 2년이 채 되지 않았을 때입니다. 당시 어떤 업체가 프로젝트 종료 1개월을 두고 전체 공정 중 10%밖에 진행되지 않았다며 도움을 요청했습니다. 모든 직원이 반대했지만 제가 설득해서 해당 프로젝트를 수행했습니다. 잠잘 시간도 부족할 만큼 노력해 1개월 만에 프로젝트를 정상화시켰습니다. 해당 업체는 아직도 인스유틸의 가장 중요한 고객입니다.”

김 대표는 이 경험을 통해서 소프트웨어 개발의 관점에서 불가능한 것은 없다는 것을 깨달았다고 말했다. 그는 불가능을 가능으로 바꿔 나가는 것이 리더의 역할라고 덧붙였다. 이어 인스유틸이 합리적인 비용, 정확한 분석과 신속한 서비스로 시장에 성공적으로 진입하는 리더가 되겠다고 포부를 밝혔다.

[스타트업투데이=신서경 기자] sk@startuptoday.kr