지성감천(至誠感天), "지극한 정성에는 하늘도 감동한다"는 의미다. 이런 지성감천의 마음으로 장사를 한다면 어떨까? 고객을 대하는 마음은 직원의 태도와 행동으로 가늠할 수 있다. 자영업 브랜드는 "기업처럼 많은 돈을 들여 브랜드 이름을 알리는 광고가 아니라 고객 한사람, 한사람과의 관계를 통한 마음의 총합"이 브랜드다. 그만큼 내 식당 브랜드 호감도를 높이기 위해서는 고객에게 정성을 다해야 한다는 말이다.

최근 온라인 환경에서 자영업 점주들이 기업 마케팅 흉내를 내고 있는 것을 자주 본다. 너도 나도 돈을 쏟아붓고 손님 오기만을 기다린다. 맛집이라고 해서 방문하면 그 식당이 정말 맛집인지 의심이 들 정도로 속았다는 생각을 누구나 한번쯤 경험했을 것이다. "열번찍어 안넘어 가는 나무 없다"는 말이 있다. 

고객 한사람에게 정성을 다하고 또 정성을 다하고 열번이상 정성을 다해본 적이 있는가? 밥만 파는 사람이 아니라 고객과의 관계를 만들고 친분을 쌓고 고객을 다시 오게 하는 '장사의 神' 정신이 필요하다. 내 식당에 오게 하는 이유를 만들어야 한다. 그 많은 음식점 중에 내 식당에 방문하는 고객은 반드시 그 이유가 있다. 그 또한 이유를 알아야 한다. 필자의 경험상 아무 생각없이 기계적으로 일하는 것보다는 내가 이 고객을 꼭 다시오게 만들겠다는 의도적인 생각을 가지고 일을 한다면 결과는 분명 달라질 것이다. 필자는 거울 앞에 1일 단골고객 5명 확보라는 슬로건을 붙여놓은 적 있다. 이전보다는 고객에 대하는 마인드부터 달라지고 있다는 것을 실제 경험했다.

식당에서 일하는 직원들은 '생각의 프레임'이 중요하다. 식당에서 일하는 것을 그냥 허접한 허드레의 일로 생각한다면 자존감 떨어지고 아르바이트생이나 하는 일들을 내 왜 하고 있나? 이런 생각을 하는 순간부터 그 직원은 아르바이트생으로 전락한다. 무엇보다 중요한 것은 자신의 일(직무)에 대한 가치를 잘 알고 그 가치를 만들기 위해 지속적으로 노력해야 한다.

외식업 종사원으로서의 투철한 직업정신이 필요하다. 외식업 종사원은 행복을 파는 ‘행복전도사’다. 하루 일상에서 먹는 시간만큼 행복한 시간도 없기 때문이다. 그 중심에 테이블 서비스를 하는 직원이 있다. 현장 마케팅만큼 중요한 경험도 없다. 사람의 얼굴표정만 봐도 그 사람의 직업, 성격, 행동 등등을 가늠해낼 수 있어야 한다. 고객의 눈빛만 봐도 무엇을 원하는지, 무엇을 필요로 하는지에 대한 관찰력 있어야 한다. 마케팅 전문용어로 스키마(Schema)라고 한다. 경험에 의한 지식이 많이 쌓이다 보면 그 다음부터는 훨씬 더 많은 것을 보게 된다.

한번 방문한 고객에게는 ‘코뚜레 서비스 정신’이 필요하다. 고객이 다른 식당에 가지 않고 내 식당으로 꼭 오게 만들어야겠다는 지극 정성의 각오를 말한다. 황소의 코에 코뚜레를 끼우면 황소가 소주인에게 꼼짝을 못하고 주인 말에 잘 따르듯이 내가 하는 말에 따라 고객이 움직여 준다면 이보다 더 행복한 순간이 있을까? 고객은 절대 내 생각대로 움직여주지 않고 어디로 튈지 모르는 럭비공과 같다. 내가 고객에게 지극정성을 다하고 고객으로부터 신뢰와 믿음을 얻을 때 그때만이 고객은 내 말에 움직인다.

주변에 식당이 새로 개점하면 단골고객도 그 식당으로 가기 마련이다. 단골고객도 외도를 한다. 고객의 외도는 무관심과 배려부족가 원인이다. 맛있게 잘 먹었다 다음에 또 오겠다고 말하면서 식당을 나섰지만 다음날 보면 옆집에 가 있는 경우가 허다하다. 고객은 내가 지극정성을 다하는 만큼 찾아온다. 고객이 식당 브랜드를 보고 오는 것이 아니라 내 얼굴을 보러 온다면 그때는 이미 '장사의 神'이라는 별칭을 얻게 될 것이다.