온라인 환경에서 맛집은 ‘네이버 맛집’이 맛을 만들어 낸다?

조건섭 소셜외식경영연구소 대표
조건섭 소셜외식경영연구소 대표

한가닥 희망으로 창업을 하고 그 창업이 가족의 생계수단이라면 어떤 마음일까? 절실한 마음일 것이다. 대부분 예비창업자는 절실한 마음으로 창업을 준비하고 개점한다. 창업을 준비하면서 기존 방법과는 다른 하나 더 준비할 것이 있다. 바로 SNS다. 소셜미디어 환경에서 소비자는 SNS를 통해 많은 브랜드와 상품에 대한 정보를 접한다. 상권도 이제는 BMW(Bus, Metro, Walk)상권에서 3S(SNS, Search Engine Optimize, Storytelling)로 바뀌고 있다. 

‘프런티어(frontier)’라는 용어가 있다. 미국 서부 개척시대에 개간한 땅과 개간하지 않는 땅의 경계선을 말한다. SNS를 하는 사람과 하지 않는 사람과의 경계선, SNS를 하지 않는다면 지금부터라도 창업을 준비하면서 그 경계선을 넘어야 한다. 

SNS가 보급되면서 많은 사람들은 SNS를 배우기 시작했다. 페이스북 2천만명, 인스타그램 1천만명이 사용하고 있을 정도다. 이처럼 기술발전에 따라 시장상황이 달라지고 소비자가 하루가 다르게 변하고 있다.

식당에서 음식맛은 누가 만들까? 요리사? 대부분 요리사라고 생각하지만 온라인 환경에서 맛집은 ‘네이버 맛집’이 맛을 만들어 낸다. 그 누구도 이 사실을 부인할 수 없다. 소비자들은 스마트폰으로 네이버 검색창에 ‘00맛집’을 검색하여 식당을 찾아간다. 따라서 우리가 SNS를 배워야 하는 이유다. 

그러나 장사를 하는 외식업 점주들은 폐쇄된 공간에서 외부환경과 단절된 채 매일 반복되는 일을 한다. 그렇다 보니 정보도 늦고, 변화도 더디다. 더욱이 장사가 안되면 속이 타고, 괴팍한 고객과 컴플레인 몇건 접하면 어디 피신해서 휴식이라도 취하고 싶은 심정이다. SNS는 유일한 안식처다. 

올해 소비 트랜드에서 큰 화두가 되었던 ‘케렌시아(Querencia)’란 용어가 있다. 현대적 관점에서 지치고 바쁜 일상에서 벗어나 잠시 숨을 고르는 곳이란 의미다. SNS는 현대인들에게 ‘케렌시아’다. 우리는 틈틈이 쉴때마다 SNS를 들여다 본다. SNS를 통해 다양한 정보를 접하고 친구를 만들고 그들과 지속적인 소통을 한다. 관계를 통해 서로 배려하는 방법과 공감능력을 배운다. 이러한 배려와 공감능력이 현장에서도 고객 서비스와 커뮤니케이션을 통한 관계관리에도 많은 도움이 된다.

많은 사람들은 SNS로 어떻게 하면 빨리 매출을 올릴 수 있을까? 근시안적(近視眼的)인 관점에 빠져 있다. SNS는 매출을 올리는 도구가 아니다. SNS는 새로운 관계확장을 통해서 얻는 자존감 뿐만 아니라 힘겨운 일상의 심리적 안정감까지 도모할 수 있는 유일한 도구다. SNS를 계속하다 보면 점점 친구가 많아지고 소통이 많아지면 자연스럽게 매장방문과 매출까지 이어질 수 있다. 그러나 SNS로 매출을 올리겠다는 일념으로 해서는 안된다. 매출이 목적이면 결국은 페이스북 친구를 향한 진정성보다는 광고로 일관하게 된다.

SNS 사용자는 광고를 싫어한다. 온라인 환경에서 소비자가 1일 접하는 광고메시지는 4,000여개라는 통계도 있다. TV를 보다가 광고가 나오면 리모콘으로 다른 채널로 돌리는 이유다. SNS는 관계를 위한 소통의 도구다. 광고보다 먼저 친구를 알고 싶어한다.

오프라인의 친구와는 다르게 시공간의 한계를 넘어 새로운 친구를 만날 수 있는 유일한 공간이다. 오프라인에서 친구는 만나는 시간을 정해야 하고 식사나 술을 같이 해야 하는 시간적, 경제적 비용이 수반되고 대화도 실시간 동시에 이루어지지만 SNS 친구는 이러한 비용없이 틈새시간을 이용한 소통이 가능하다. 따라서 SNS를 배우면 매장이 달라지고 삶이 바뀐다. 

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