온라인/소셜미디어 환경으로 진입하면서 많은 점주들이 말보다는 문자를, 말보다는 네이버와 페이스북 광고를 더 선호한다. 인간의 뇌구조는 단편적인 시각적 요소보다는 오감에 의한 정보에 더 설득력이 있고 진정성 있는 것으로 받아 들인다. 필자는 온라인 광고보다는 현장에서 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스 콘텐츠, 언어 마케팅에 더 집중하라고 권유한다. 어떤 단어를, 어떤 키워드를, 어떤 스토리로 잘 녹여서 말을 하느냐에 따라 고객이 받아들이는 마음은 각각 다르다.

‘한국말은 악마와 같다’라는 어느 외국 신부의 말처럼 우리 말은 표현의 방법이 너무 다양하기 때문에 말이 뜻하는, 표정이 뜻하는 의미가 모두 다르다. ‘아’다르고 ‘어’다르다. 내 매장에 방문하는 고객에게 진심을 담아 기분좋은, 오랫동안 기억할 수 있는 말을 했을때 광고보다 강력한 것은 결국 말이라는 것을 알게 될 것이다.

근자열 원자래(近者悅 遠者來), '가까이 있는 사람을 기쁘게 하면 멀리 있는 사람도 찾아온다'는 공자님 말씀처럼 얼굴도 모르는 사람들에게 '내 상품 좋으니 사주세요'라는 일방적인 온라인 광고보다 내 매장에 찾아오는 고객에게 따뜻한 말한마디가 더 와닿는다.

내 눈앞에 보이는 고객을 기쁘게 하면 입소문으로 멀리 있는 사람도 찾아온다. 옛속담에 ‘말은 천리길을 간다’고 했다. 고객의 자발적인 입소문은 그만큼 설득력이 있다는 말이다. 서비스는 ‘디테일’이다. 팔지 말고 마음을 사라. 고객의 마음을 사기 위해서는 자신의 진정성있는 배려의 마음을 팔아야 한다. 서비스를 제공하는 과정에서 짧은 몇마디라도 표현하지 않으면 아무도 모른다.

말은 마음의 표현이다. ‘말한마디에 천냥 빚도 갚는다’는 속담처럼 말만 잘하면 어려운 일이나 불가능해 보이는 일도 해결할 수 있다. 말은 이처럼 사람의 마음을 움직이는 마력을 가지고 있다. 상황에 따라 TPO(Time(시간), Place(장소), Occasion(상황)관점에서 고객에게 어떤 말을 하는가가 중요하다. 이전에 경험한 사례 한가지를 소개한다.

필자는 이전에 짜장면집에서 경험한 감동의 사례를 소개한다. 짜장면 가격은 3,000원이지만 행복의 가치는 5만원의 가치는 있어 보인다. 몇일이 지나서도 그 행복한 여운은 쉽게 가셔지지 않는다. 평범한 짜장면집이지만 종업원의 짧은 몇마디에 남다른 무엇을 느낀다면 여러분은 어떤 생각이 들까?

필자는 아침을 먹기 위해 식당을 찾았지만 이른 시간이어서 그런지 문을 연 식당은 중화요리점 뿐이었다. 문을 열고 들어가 메뉴판을 보니 잡채덮밥이 맛있어 보여 종업원에게 잡채덮밥을 주문했다. 종업원과 오고간 이야기를 적어 본다. 그때 오고간 짧은 몇마디가 아직도 생생하게 떠오른다. 고객은 누구나 주인으로부터 관심과 배려를 받고 싶어하는 심리가 작용한다.

종업원 : "손님, 죄송해서 어쩌죠? 이른 아침 시간이라 짜장면 밖에 안되는데요"
필 자 : "아! 그래요? 어쩔 수 없지요. 그럼 짜장면 보통으로 주세요"
필자는 하는 수 없이 아침식사를 짜장면으로 해야했다. 반찬류가 셋팅되고 곧 이어서 짜장면이 나왔다. "맛있게 드세요"라는 말도 아끼지 않았다. 다 먹어갈 쯤 반찬그릇에 단무지 한조각, 양파 두조각이 남아 있었는데 그 종업원이
종업원 : (테이블로 다가와) "단무지와 양파를 더 드릴까요?"
필 자 : "아니요! 다 먹었습니다"