19,290명 고객, 8,280 미스터리 콜 조사
전체 기업의 평균점수는 하락했으나, 업종 간 및 기업 간 격차 줄어

‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식. (출처: 한국표준협회)
2019년 KS-CQI 콜센터품질지수 인증수여식. (출처: 한국표준협회)

[스타트업투데이] 2019년 우리나라 기업 콜센터의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다. 올해 평균은 73.9점(100점 만점)으로 전년 대비 1.5점 하락했으며, 고객만족도는 63.8점, 전화모니터링은 84.1점으로 평가됐다. 

고객만족도의 하락요인은 올해부터 서울 등 주요 5대 도시로 조사대상 지역이 변화되고, 점수 산정을 위한 가중치 도출방식이 변경된 점이라고 분석됐다. 

한국표준협회(회장 이상진)는 17일, 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식에서 2012년 첫 조사부터 8년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 현대HCN, 7년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 6년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV), 5년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 총 46개 사를 업종별 1위 기업으로, 건강보험심사평가원 등 14개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정·발표했다.

이번 조사는 45개 업종, 195개 브랜드에 대해 2019년 6월부터 8월까지 약 3개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용해본 고객 19,290명을 대상으로 이용만족도를, 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 8,280콜을 실시했다. 

올해 조사결과의 특징으로는 업종 간 및 기업 간 점수편차가 상당히 줄어들었다는 점이다. 전년도에 비해 전체 기업의 평균은 1.5점 하락했으나 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종간의 점수차는 13.2점에서 9.8점으로 줄어들었다.

세부적인 조사결과를 살펴보면 KT가 기존의 1위를 고수하던 이동통신과 초고속인터넷/IPTV 업종 외에 올해 새롭게 조사된 유료방송(OTT) 업종에서도 1위를 차지하여 3관왕의 영예를 안았으며, KB손해보험도 지난해에 이어 장기보험 1위와 함께 올해 신설된 자동차보험에서도 좋은 결과를 얻어 2관왕이 됐다. 

조사가 시작된 이래 작년에 단 한 차례 경쟁사에게 1위 자리를 내주었던 삼성전자서비스는 절치부심해 올해 1위를 탈환함은 물론 신규 조사업종인 휴대폰에서도 1위를 차지해 2관왕 대열에 합류했다. 현대홈쇼핑도 작년에 이어 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 2개 업종에서 1위를 차지했다.

지난해 경쟁사에게 고객의 선택을 양보했던 삼성증권과 kt엠모바일이 1위를 탈환하며 명예를 회복했고, 신한카드는 삼성카드와 공동 1위를 차지하며 역대 전적 5대 5의 팽팽한 경쟁관계를 형성했다. K쇼핑은 조사가 시작한 이래 4년 내내 1위를 유지했고, 롯데관광은 2년 연속, 서울아산병원 4년 연속으로 각각 업종 내에서 고객으로부터 가장 높은 평가를 받았다. 

유진저축은행과 빗썸은 올해 처음 조사된 업종인 저축은행과 비트코인거래소 업종에서 각각 1위에 선정되는 쾌거를 이루었다.

[스타트업투데이=임효정 기자] hj@startuptoday.kr

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