품질 나쁘면 사용후기로 즉각반응

인터넷으로 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하게 되면서 소비자 행동에도 변화가 일어났다. 전통적으로 소비자들의 구매의사결정 단계는 AIDMA(Attention 주목→Interest 흥미→Desire 욕구→Memory 기억→Action 구매)라는 것이 지배적인 의견이었다. 하지만 인터넷의 등장으로 AISAS(Attention→Interest→Search 검색→Action→Share 공유)의 과정으로 변화되었다는 것이다. 즉, 특정 제품에 관심을 가지면 먼저 ‘검색’을 한 뒤 구매를 하고, 이 구매경험을 지인을 비롯한 불특정 다수인 타인들과 공유한다는 것이다. 이런 변화는 최근 행해진 ‘소비자 리뷰’와 관련한 설문조사(엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19세~49세 성인남녀 1,200명 조사)에서도 증명되고 있다.

이 조사결과에 따르면 소비생활에 있어서 소비자 리뷰의 영향력은 매우 큰 것으로 조사되었다. 소비과정에서 소비자 리뷰를 확인하는 것은 이미 습관화 되어있는 모습이었다. 전체 응답자의 78.6%가 제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인한다고 응답하였는데, 이런 경향은 2011년부터 계속 이어져오는 흐름(11년 80.3%→12년 79.0%→14년 78.3%→17년 78.6%)이다. 특히, 여성(남성 72.3%, 여성 84.8%)과 20대(20대 82.8%, 30대 79.0%, 40대 74.0%), 그리고 미혼자(미혼 80.8%, 무자녀 기혼자 76.4%, 유자녀 기혼자 75.9%)가 평소 소비자 리뷰를 확인하는 태도가 더욱 뚜렷했다. 또한 10명 중 6명(58.4%)이 지인이 추천을 한 제품이라도 소비자 리뷰를 확인하고 구매를 할 만큼 요즘 소비자들에게는 소비자 리뷰의 확인이 매우 중요한 구매 과정이었다.

제품 구매 시 광고보다는 소비자 리뷰를 더 신뢰하고(75.3%), 단순한 고객평점보다는 소비자들이 작성한 리뷰를 더 신뢰한다(69.3%)는 의견이 대부분이라는 것도 소비자 리뷰의 영향력을 잘 보여준다. 또한 응답자 10명 중 7명(69.3%)이 구매후기나, 상품평 등 실제 소비경험이 있는 구매자가 작성한 리뷰를 신뢰한다고 응답한 가운데 응답자 10명 중 7명(69.4%)이 소비자 리뷰가 부정적일 경우에는 해당 제품을 구매하지 않는다고 응답하였다.

한편 소비자 리뷰가 많이 작성되어 있는 제품인지 여부도 구매에 적지 않은 영향을 끼치고 있었다. 전체 응답자의 70.2%가 소비자 리뷰가 많은 제품을 구매하는 편이라고 응답하였으며, 이런 구매 성향은 꾸준하게 증가하는(11년 65.9%→12년 68.7%→14년 69.3%→17년 70.2%) 추세를 보이고 있다.

대부분의 소비자들은 제품을 구매한 후 제품에 대한 자신의 생각과 의견을 후기로 남긴 경험도 있는 것으로 나타났다. 전체 76.3%가 소비자 리뷰를 직접 작성해본 경험이 있다고 응답한 것이다. 제품에 대한 경험을 직접 글로 남기게 되는 가장 대표적인 상황은 ‘제품의 품질이 나쁠 때’였다. 소비자 리뷰 작성자의 80.4%가 구매한 제품의 품질이 안 좋을 때 구매 후기를 작성하는 편이라고 응답한 것이다. 물론 제품의 품질이 좋을 때와 적립금 및 포인트가 좋을 때 소비자 리뷰를 작성한다는 응답도 각각 76.5%, 75.0%로 상당히 많았으나, 제품이 마음에 들지 않을 때 소비자들의 반응이 보다 즉각적으로 표출된다는 것을 보여준다.

소비자 리뷰의 확인은 일반적으로 온라인에서의 제품 구매 시에 많이 이뤄졌으나, 최근에는 오프라인에서 제품을 구매할 때도 소비자 리뷰를 확인하는 사람들이 많아진 것으로 나타났다. 오프라인 구매경험자의 57.9%가 제품을 구매하는 과정에서 소비자 리뷰를 확인한다고 응답했는데, 지난 조사(11년 46.4%→12년 38.5%→14년 46.6%→17년 57.9%)와 비교했을 때 소비자 리뷰를 확인하는 경향이 훨씬 뚜렷해졌다는 것을 알 수 있다. 온·오프라인 유통채널의 경계가 무너지기 시작하면서, 오프라인에서 제품을 구매할 때도 타인의 구매경험을 확인해보는 소비자들이 많아진 것으로 보여진다.