“불이 나면 119로 전화하듯 돈 때문에 힘들 땐 1397로 전화해야 합니다. 전국 서민금융통합지원센터에 방문해도 도움을 받을 수 있습니다. 병에 걸리면 병원에 가서 제때 치료를 받아야 낫듯이 서민들도 재무의 어려움이 있을 땐 신속히 서민금융통합지원센터를 찾아 문제를 해결해야 합니다.”

서울 중구에 위치한 서민금융진흥원(이하 서금원)에서 만난 이계문 서금원 원장 겸 신용회복위원회(이하 신복위) 위원장은 경제적 문제로 힘든 서민들은 주저하지 말고 언제든 도움을 받을 것을 강조했다. 올해 9월, 출범 4주년을 맞은 서금원과 신복위는 서민들 곁에 더 가까이 다가가기 위해 혁신에 혁신을 거듭하고 있다.

서류 작성 등 복잡하고 까다로운 절차로 인해 서금원의 문을 두드리기를 망설이는 서민들을 위해 계속해서 변화하고 있는 것. 페이퍼 리스, 애플리케이션(이하 앱) 출시, 24시간 챗봇 상담, 비대면 간편 대출 시행 등 공공기관에서는 좀처럼 찾아볼 수 없는 변화를 이어가고 있다. 실제 서민들의 삶 속으로 들어가 이들의 목소리에 귀 기울이며 혁신을 선도하고 있는 이 원장이 현장을 누비며 들은 서민들의 목소리가 궁금해 인터뷰를 요청했다.

2016년 9월 23일 서민금융 총괄기관으로 출범한 서금원은 미소금융중앙재단의 미소금융사업, 신용보증재단중앙회의 신용보증(근로자 햇살론), 캠코의 국민행복기금 지분·사무국 업무, 한국이지론을 영업 양수해 총괄기능을 수행하고 있다.

어려운 경제상황, 저신용, 저소득 등 다양한 이유로 제도권 금융 이용에 어려움을 겪는 이들을 위해 저금리의 서민금융상품을 공급하고, 지방자치단체·지역금융회사·자활센터 등 유관기관과 연계해 상황별 맞춤형 상품(서비스)을 안내하는 역할을 하고 있다.

신복위는 2002년 10월 금융채무불이행자 문제 해결을 위해 금융회사 간 신용회복지원 협약에 따라 자율협의체로 출범했다. 2003년 11월 금융위원회 설립허가를 받아 비영리 사단법인으로 전환한 후, 「서민의 금융생활 지원에 관한 법률」 제정에 따라 2016년 9월 23일 법정기구로 재출범했다.

출범 4주년을 축하합니다. 출범 당시 목표인 ‘서민·영세자영업자·청년을 위한 종합적인 서민금융 지원기관’으로서 어떤 역할을 수행하고 있는지 간단히 짚어 주십시오.

“부채 과다·저신용·저소득 등 다양한 이유로 제도권 금융 이용이 어려운 이들이 불법 사금융에 빠지지 않도록 저금리 정책 서민금융상품을 공급해 금융 분야 사회안전망 역할을 수행하고 있습니다.

대학생·취업준비생 등의 자금곤란을 완화하기 위해 재원고갈로 중단됐던 대학생·청년 햇살론을 햇살론Youth로 재출시하고, 대부업이나 불법 사금융 등 20% 이상 고금리를 이용할 수밖에 없는 최저신용자를 위한 햇살론17을 출시했습니다.

신복위는 신용유의자들이 독촉과 금융거래차단 등으로 정상적인 생활이 어려워져 경제활동을 포기하는 것을 예방하고, 경제활동 재개를 기대하는 신용유의자에게 채무조정지원을 비롯한 취업, 복지 서비스 연계 등의 다각적 지원으로 경제적 자립을 돕기 위해 노력하고 있습니다.”

서금원·신복위 출범 4주년에 이어, 10월 5일은 원장 겸 위원장으로 취임한 지 2주년이 되는 날입니다.

지난 2년은 현장에서 서민금융 고객들의 목소리를 듣기 위해 노력한 시간이었습니다. 청취에 그치지 않고, 이들의 경제적 재기에 실질적으로 도움이 되는 방안을 강구하기 위해 진심을 다해 고민하고 또 고민했습니다. 취임식 대신 관악센터를 방문한 것을 시작으로, 50개 센터 중 34개 센터를 방문해 67명과 상담했고, 19개 전통시장을 방문해 현장의 목소리를 들었습니다.”

현장에서 서민들의 목소리를 듣고 가장 크게 느낀 바가 있다면요?

“상담하면서 만난 이들 모두 어려운 상황을 극복하고, 채무를 끝까지 책임지려고 하는 성실함을 가지고 있었습니다. 이들의 아픔에 공감하며 가슴이 먹먹해지는 순간이 한두 번이 아니었죠. 그러면서 서민금융의 문턱이 아직 높다는 것을 체감할 수 있었습니다.

은 서민들이 서민금융 지원제도를 몰라 재무적인 어려움을 겪고, 제때 도움받지 못하고 있는 상황에서 서민금융을 적극적으로 알림과 동시에 진정성을 가지고 지원하는 것이 무엇보다 중요합니다.

또 현장 상담을 하면서 고객의 불편사항을 적극적으로 개선해야겠다고 생각해 지난 2년간 고객 중심 서민금융 서비스 혁신을 추진해왔습니다. 고객 입장에서 구체적인 목표와 역할이 포함된 미션과 비전을 마련하기 위해 태스크 포스(TF)를 설치·운영했습니다.”

이런 노력이 인정받아 공공기관으로서는 드물게 다수의 훈장과 포장 수상자가 나오기도 했습니다.

“당시를 생각하면 아직도 벅찬데요. 지난해 금융의 날, 여러 직원들이 훈장과 포장을 받았습니다. 공공기관에선 흔치 않은 일인데, 전 직원이 한마음 한뜻으로 노력한 결과가 인정받은 것 같아 굉장히 뿌듯했습니다. 함께 공감하고 적극적으로 참여하고 있는 직원들에게 항상 감사한 마음입니다.”

서금원과 신복위는 서민금융 이용고객에게 문턱을 낮춘 양질의 서비스를 제공하기 위해 상담·신청 프로세스·서식·규정 등 전 분야에 걸쳐 서비스 혁신을 추진하고 있다. 이 원장 취임 후에는 변화의 속도가 더욱 빨라지고 있다.

생업에 바쁜 서민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 24시간 상담을 받을 수 있도록 챗봇 상담을 도입했고, 고객입장에서 필요한 핵심 기능만 탑재돼 있는 통합 앱, 맞춤대출 앱, 채무조정 앱을 출시했다.

앱과 홈페이지 이용이 어려운 고령층도 쉽게 상담받을 수 있도록 콜센터 상담방식을 자동응답시스템(ARS) 방식에서 상담사가 직접 전화받는 방식으로 변경했으며, 고객이 신청서류를 일일이 수기로 작성하던 방식에서 신분증만으로 상담신청이 가능하도록 전자문서화했다. 고객의 불편함을 해소하면서 직원들의 업무 효율 역시 높아졌다.

특히 서금원에서는 맞춤대출을 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 고객이 입력하는 항목을 33개에서 17개로 간소화하는 등 홈페이지를 개선했다. 또 앱을 통해 햇살론Youth의 간편한 자격조회와 함께 보증신청까지 모바일로 진행할 수 있도록 시스템화했다.

이 외에도 대출상담 시 상담원이 고객에게 1분 30초 동안 설명하고 동의받던 개인정보 동의절차를 문자메시지(LMS) 방식으로 개선해 동의시간을 10초로 단축했으며, 대부업 등 20% 이상의 고금리 대출을 이용할 수밖에 없는 저신용·저소득층에게 평균 11.4%의 대출을 안내해 서민들의 이자부담을 완화했다.

그 결과, 맞춤대출(서민맞춤형 대출중개 플랫폼) 이용자가 대폭 증가했다. 이러한 고객 중심혁신은 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태 장기화 속에서 더욱 빛을 발하고 있다.

코로나19로 서민들이 큰 타격을 입고 있는데, 어떤 대책을 마련했습니까? 또 그 과정에서 어떤 변화가 있었습니까?

“코로나19를 극복하기 위해 전통시장 특별자금을 추가 공급하고, 상환유예·채무조정을 통해 취약계층의 상환부담을 완화했습니다. 서금원에서는 전통시장 상인에게 500억 원 규모의 전통시장 소액대출을 지원하고, 코로나19 특별자금 100억 원을 추가로 지원했습니다.

또 코로나19 피해로 상환이 어려운 정책 서민금융(미소금융, 햇살론17, 햇살론Youth, 근로자햇살론 등) 이용자에게 상환 유예를 지원했습니다. 특히, 미소금융 이용자 중, 감염병 특별관리지역 신용카드 영세가맹점주인 경우 유예기간 동안 이자 납입을 지원하기도 했습니다.”

신복위에서는요?
“신복위에서는 기존 채무조정을 지원받고 있는 이들 중 코로나19로 소득이 감소해 채무상환에 어려움을 겪고 있는 이들에게 무이자로 6개월간 채무상환을 유예하는 특별상환유예 프로그램을 마련했습니다. 또 생업에 지장 없이 제도를 이용할 수 있도록 비대면·간편 신청 절차를 마련해 총 신청자 7만 8천 명 중 6만 9천 명이 이용했습니다.”

쉼 없이 달려오면서 보고 들은 사례 중, 가장 기억에 남는 몇 가지를 꼽자면요?

“세 가지 정도가 기억납니다. 안산의 청각 2급 중증장애인 한 분이 건설 일용직으로 일하던 중 임금 체불 등으로 과다채무가 발생해 서민금융통합지원센터를 방문 한 적이 있었습니다. 상담을 거쳐 신복위 채무조정을 통해 연체 중이던 카드사 대출금 2천만 원의 53%를 감면받아, 월 상환부담을 약 10만 원으로 줄일 수 있었습니다.

또 상담 중 본인이 기초생활수급 대상자인 것을 알게 돼 통합지원센터 종합상담사가 서민금융·복지 양방향서비스를 활용해 주민센터에 생계급여 및 주거급여를 신청했습니다. 부모님 소득이 있어 생계급여는 지원받지 못했지만 주거급여와 통신요금, 지방세까지 감면받게 됐죠.

두 번째는 자영업자 재기지원 사례인데, 조립금속제품 제조업체를 운영하던 분이 거래처 부도로 운영자금을 마련하는 과정에서 과다채무가 발생하면서 사상 서민금융통합지원센터를 방문하게 됐습니다. 총채무액 2억 6천만 원 중 부동산·보증서 담보대출 1억 6천5백만 원을 제외한 나머지 금액을 채무조정지원을 통해 8천만 원으로 조정받은 후 장기분할 상환을 할 수 있게 됐습니다.

또 사업장 운영으로 기술보증기금대출 운영자금 1억 원을 연체 중이었으나 재기지원을 위해 대출금 만기연장 심사를 받을 수 있도록 채권기관과 함께 적극 지원했습니다. 고객은 운영자금 연체에 따른 대출금 만기 연장에 대한 고민이 많았지만, 신복위 채무조정을 통해 대출금 상환 부담을 경감할 수 있었습니다. 또 기술신용보증기금과 적극적인 협의를 통해 대출금 만기연장 심사를 받을 수 있도록 지원했습니다.

마지막으로는 청주의 한 편의점 사장님이 가장 기억에 남습니다. 휴게소 식품·매장 관련 컨설팅 업을 운영하던 중 암이 발병했고, 10년간의 치료비·생활비 마련을 위해 자녀명의 대출금을 사용하면서 심각한 생활고를 겪게 됩니다.

건강회복 후 재기를 위해 편의점 창업을 알아봤으나, 그간의 연체로 신용등급이 떨어져 은행 대출이 불가능한 상태였습니다. 그래서 대부업에서 27.9%의 고금리 대출을 받아 충주-청주 국도 휴게소에 편의점을 창업했습니다.

고금리로 큰 부담을 안고 있던 중, 인터넷에서 서금원의 미소금융을 알게 됐고, 운영자금 2천만 원을 지원받아 대부업 대출금을 정리하고 지인에게 빌린 돈도 정리할 수 있었습니다. 심리적·경제적 안정을 되찾게 지원해줘 감사하다는 마음을 전해오기도 했습니다.”

이렇게 많은 서민들이 서금원과 신복위의 지원을 받아 역경을 극복하고, 재기의 발판을 마련했지만 이 원장은 아직 갈 길이 멀다고 밝혔다. 정책 수립, 확대 등 정부의 더욱 적극적인 지원과 공감대 형성이 필요하다고.

특별히 정부에 제안하고 싶은 내용이 있습니까?

“저신용·취약계층 등 서민들의 자금 수요에 탄력적으로 대응하기 위해 금융회사 상시출연 제도 등 서민법 개정안의 조속한 시행이 반드시 필요합니다. 햇살론을 공급하기 위한 정부(복권기금) 출연을 2025년까지 5년간 추가 연장하고 출연금도 연간 1,750억 원에서 1,950억 원으로 확대해야 합니다.

또 저축은행 및 상호금융권에서 출연하던 민간 출연금을 은행·카드사 등 가계대출을 취급하는 전 금융권으로 확대·상시화 하는 방안을 추진해야 합니다. 휴면금융자산을 ‘만기·최종거래일로부터 일정 기간 이상 고객의 거래가 없는 금융재산’으로 재정의하는 것도 필요합니다. 취약계층의 이자부담 경감을 위한 법정 최고금리의 단계적 인하 취지에 크게 공감해야 하고 있습니다.”

이 외에 코로나19 국면에 반드시 필요한 정책으로는 어떤 게 있을까요?
“서민들의 어려움이 가중되는 상황에서 대부업 최고금리를 낮추려는 노력에 공감하는 자세가 필요합니다. 그러나 최고금리를 급격하게 낮추면 제도권 금융에 접근하기 어려운 서민들이 불법 사금융으로 몰릴 우려가 있으므로 단계적으로 인하할 필요가 있습니다. 현 정부의 당초 계획대로 법정 최고금리를 20%로 인하해 제도권 금융을 이용하지 못하는 취약계층의 이자 부담을 완화해야 합니다.”

향후에도 이 원장은 정부의 적극적인 지원을 이끌어내기 위해 바쁜 행보를 이어갈 예정이다. 서민들이 재무적인 어려움에 빠지는 것을 방지하기 위해 사전 금융교육, 맞춤형 현장지원 한다및 체계적인 사후관리까지 가능한 서민금융 프라이빗 뱅킹(PB)시스템을 구축하는 등 서민금융 지원에 박차를 가할 계획이다.

마지막으로 서금원과 신복위의 향후 계획이 궁금합니다.

“우선, 서금원에서는 햇살론Youth·학자금 대출·지방자치단체 자산형성통장 이용자 등 금융지식이 낮은 청년·취약계층을 대상으로 사전 예방을 위한 금융교육을 강화하려고 합니다. 또 서민·취약계층에게 재무적 어려움이 발생하면 통합지원센터 중심의 지역밀착형 협의체를 통해 고객의 상황에 적합한 맞춤형 서민금융을 원스톱으로 지원할 예정입니다. 과중 채무자에게는 채무조정을 지원하고 취약계층의 경우, 복지서비스를 신청해 유관기관의 상품과 지원제도까지 연계해 적합한 대안을 제시할 방침입니다.

정책 서민금융을 지원받은 후에도 고객의 신용도 변동사유를 추적·관리하는 등 신용등급이 상승할 수 있도록 지속적인 컨설팅(코칭)을 지원할 예정입니다. 서민금융 이용 고객이 은행 등 제도권 금융회사를 이용할 수 있도록 사후관리를 추진할 것입니다.

신복위에서는 청년층·노년층 등 금융취약계층 대상자 특성별 맞춤형 신용교육을 실시하고, 부채 해결방법 및 소비 지출 구조개선 등의 재무관리를 포함한 신용상담을 제공할 것입니다. 채무자의 특성을 고려해 채무문제 해결부터 경제적 자립까지 포함한 고객 맞춤형 상담을 제공하려고 합니다.

지원 후에도 전문 컨설턴트를 통해 재무상태 진단 후 채무자의 상황 변화에 맞춰 신용, 재무, 서민금융 등 적절한 솔루션을 제공해 채무자의 삶의 질을 향상시키고자 합니다. 늘 서민의 가장 가까운 곳에서 함께할 서금원과 신복위의 행보를 기대해주십시오.”

이계문 원장은···

행정고시 34회로 공직에 입문한 이 원장은 재정경제원(현 기획재정부) 금융정책실 사무관을 시작으로, 기획재정부 기획재정담당관, 주미대사관 공사참사관, 기획재정부 대변인을 지냈다.

[스타트업투데이=임효정 기자] hj@startuptoday.kr