4차 산업혁명은 온라인 IT기술이 오프라인 산업 현장에 적용되면서 일어난 혁신을 말한다. 이러한 가운데 인공지능(AI) 기술을 이용한 무인점포의 등장에 따라 우리 사회는 일대 변화기를 맞고 있다.

아마존고(Amazon Go)는 지난해 연초 미국 시애틀에 무인점포를 열었다. 아마존고는 아마존닷컴이 운영하는 식료품점이다. 이 가게는 소비자가 계산대에 줄 서지 않고 제품을 구입할 수있는 등 인공지능기술을 이용한 무인점포다.

기존 방식과는 전혀 다른 즉, 직원과 계산대가 없는 미래의 편의점을 선보이면서 세인의 많은 관심을 끌었다. 고객이 스마트폰에 설치한 애플리케이션으로 진열대에서 상품을 집어들면 인식되어 자동결제되는 방식이다.

무인점포는 이제 시작일뿐이다. 국내 편의점도 무인점포 개발에 박차를 가하고 있다. 지난해 세븐일레븐 시그너처 매장이 오픈하여 현재 무인점포로 운영 중이다. 커피점 바리스타도 이미 로봇으로 운영되고 있으며 커피점 또한 무인주문시스템이 도입되어 체인점을 모집 중이다. 외국에는 이미 식당 서빙도 로봇이 하고 있고 레시피에 따라 요리도 로봇이 한다. 택배도 드론이, 피자배달도 로봇이 하는 시대다.

국내에도 몇해전부터 휴대전화 결제 플랫폼 확장과 더불어 사이렌오더, 해피오더, GS25 나만의 냉장고 등 앱기반으로 소비시장이 점점 활성화되고 있다. 패스트푸드점 중심으로 키오스크 등 무인주문시스템이 확산 진행되고 있는 중이며 태블릿PC 메뉴판도 속속 도입, 외식업에 푸드테크화가 가속화되고 있다.

이제 시간이 갈수록 인건비, 재료비, 임대료 등 고정비가 점점 상승되고 있어 점주에게는 큰 부담이 아닐 수 없다. 올해 최저임금이 7,530원으로 발표되어 자영업 점주는 아우성인데 정부는 이미 내년도 또 최저임금을 올릴 절차에 착수하고 있다. 문재인 정부가 말한 것처럼 2020년에는 시급 1만원까지 예상하고 있다. 이러한 예상에 따라 외식시장은 변화에 요동을 맞고 있다.

최근 검색키워드도 ‘업종변경창업’ 키워드가 인기다. 인력이 많이 소요되는 업종보다는 무인매장 또는 각종 기기 활용을 통한 적은 인력이 들어가는 아이템에 예비창업자의 관심이 집중되고 있다. 대형매장 규모를 축소하여 소규모 매장으로 변경하는가 하면 프랜차이즈업계에도 점포공유제(Store Sharing)가 등장하고 있다. 비싼 임대료의 부담으로 시간대별 또는 공간별로 비어있는 매장을 서로 공유해서 한 매장에서 두명의 사업자가 운영하는 방법이다.

예를 들면 주점매장에 낮에는 점심 메뉴만 판매하는 점주가 있다. 인건비 절감차원에서 외식업에 ‘브레이크 타임제(Break Time)’가 이제는 보편화되어 가는 추세다. 즉 외식업 구조의 특성상 영업시간이 길어서 직원의 근로시간이 자연적으로 길어질 수 밖에 없다. 직원 5인이상 고용하는 경우 시간외 근무수당이 발생한다. 따라서 근무시간을 줄이기 위해 고객이 없는 한가한 시간대를 활용해 2-3시간 짧은 휴게시간을 갖는다.

IT기술의 발전으로 매장에서 사람이 점점 사라지고 있다. 직원의 일을 기계로 대체되고 있는 과정이다. 그러나 우리보다 기계화가 앞선 일본은 무인화, 자동화에서 사람을 채용하고 있는 추세다. 인간과 인간의 소통을 통한 ‘정(情) 문화’가 필요하다는 것을 깨닫고 있다.

소비자에게 기계는 편리성을 주지만 실제 사람과 사람간 커뮤니케이션을 통한 휴먼없이 활력없고 삭막하게만 느껴질 것이다. 매장의 무인화 경쟁에서 이또한 틈새시장이다. 상품경쟁력을 높이기 위해서는 인건비를 줄이는 것만이 능사가 아니라는 얘기다. 인간의 교감과 정(情) 문화까지도 고려해야 한다.

고객서비스 접점에서 어떤 단계의 접점에서는 기계화를 도입하고 어떤 접점단계에서는 인적 접촉을 통해 서비스 질을 높여나갈 것인가에 고민해야 한다. 무인화 시대에 서비스 접점에서 휴머니즘 중심의 서비스 프로세스가 필요하다.