숙박 앱 이용자가 늘면서 관련 민원도 급증하는 것으로 나타났다. 국민권익위원회가 지잔 2015년부터 올 상반기까지 국민신문고에 접수된 숙박 앱 관련 민원을 분석한 결과 민원 건수는 2015년 99건, 2016년 140건, 올 상반기 166건으로 크게 늘고 있다.

유형별로는 예약 취소 및 환불 거부에 대한 민원이 145건(35.8%)으로 가장 많고, 불법 숙박업체 신고 110건(27.2%), 허위·과장 정보 제공 69건(17.0%) 등이 많았다.

민원 발생 숙박시설 소재지는 국내가 343건으로 84.7%를 차지했고 해외는 62건(15.3%)이었다.

<주요 민원 사례>

□ 숙박 앱 B를 통해 리조트를 예약한 후 일정이 변경되어 숙박예정일이 약 1개월 전에 취소하려고 했음. 하지만 비회원으로 예약했기 때문에 취소가 안되고 환불도 받을 수 없었음. 회원제 유무로 할인, 각종 이벤트에서 차이를 둘 수는 있겠지만 예약 취소에서도 차이를 두는 건 불합리함(’17년 5월).

□ 신혼여행 숙박을 위해 숙박 앱 E에서 해외 소재 호텔을 예약했음. 앱 정보에서는 도시 중심가라고 소개되었는데, 숙소를 찾아갔더니 해당 위치에 호텔이 없었음. 환불과 피해보상을 요구하니 사진은 참고용이라며 사과한다는 답변뿐이었음(’16년 10월).

(이미지는 기사내 특정사실과 관계 없습니다.)