대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수/한국표준협회)가 올해 20주년을 맞이하여 DT(Digital Transformation) 기반 3.0 모델로의 진화를 준비하고 있다.

초기 KS-SQI 모델 개발 및 3.0 모델 연구를 주도한 서울대학교 이유재 경영대학장은 “혁명적이고 큰 변혁을 지칭할 때 ‘패러다임의 변화’라는 표현을 사용한다. 패러다임은 계속 변화되고 세상을 바꾸고 있지만, 변하지 않는 가치가 있다. 바로 사람이다. KS-SQI 3.0 모형은 ‘사람을 위한 서비스’를 모든 기업이 지향해야할 최우선의 목표이자 핵심가치로 선정하였다. 더불어, 범산업적으로 적용가능하고, 4차 산업혁명기반의 서비스를 선도하는 모형을 추가적인 핵심가치로 선정하였다”라고 모델 재정립의 의의를 밝혔다.

KS-SQI 3.0 모델은 최근 경영 패러다임의 변화와 DT기반의 스마트한 비대면 서비스의 핵심요소를 분석하여 평가항목에 반영했다. 최근 대다수 기업들은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 유례없는 위기와 불황의 어려움을 겪고 있음에도, 보다 가치 있고 안전한 서비스 이용을 갈망하는 고객의 니즈에 부합하기 위해 비대면 채널 중심의 혁신적인 서비스의 진화를 모색하고 있다.

이에 KS-SQI 3.0은 AI, 챗봇, IoT, 핀테크 등 ICT 기술 및 언택트(Untact) 기반 서비스의 품질 측정 서브모델인 KS-eSQI 모델도 함께 제시하였다. 또한 기업의 사회적 책임에 대한 고객의 기대가 커짐을 감안, 기업의 사회에 대한 관심과 책임을 요구하는 ‘사회적 품질’을 ‘사람을 위한 서비스(Service for Human)’실현을 위한 서비스품질 차원으로 도입하였다.

한국표준협회 이상진 회장은 “디지털 트랜스포메이션은 서비스 산업에도 중대한 기회”라고 언급하며, “비대면과 사람, 언뜻 보면 모순되어 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고자 하는 것”이라고 말했다.

[스타트업투데이=임효정 기자] hj@startuptoday.kr