한국표준협회, ‘2019년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사’ 하반기 결과 발표
한국표준협회, ‘2019년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사’ 하반기 결과 발표
숙박·음식·운수 등 47개 업종 192개 기업의 서비스를 경험한 약 50,200명에게 서비스 수준 조사
  • [스타트업투데이 임효정 기자]
  • 승인 2019.10.28 15:43
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(출처: 한국표준협회)
 KS-SQI 하반기 조사업종 차원별 결과 비교(2017-2019년). (출처: 한국표준협회)

[스타트업투데이] 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과가 발표됐다. 

숙박·음식·운수 등 47개 업종 192개 기업의 서비스를 경험한 약 50,200명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 47개 업종 평균은 전년 대비 0.9점 하락한 73.4점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 올해 새로 추가된 플랫폼 서비스 업종(배달앱, 모바일지도 등)의 점수가 상대적으로 낮게 측정됐기 때문이다. 

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년대비 하락하였다. 세부적으로 살펴보면 ‘예상외 부가서비스’ 차원이 전년대비 1.1점 하락한 69.6점으로 하락률이 제일 높았다. 이는 기본적으로 제공하는 서비스 외에 차별적인 서비스에 대한 고객의 눈높이가 높아진 반면, 일선 기업의 품질 수준이 향상되지 못한 것을 의미한다.

한편 기업이 제공하는 인적서비스의 핵심 지표인 친절성 수준은 상향평준화되고 있어 서비스 산업의 경쟁이 더욱 치열해지고 있으며, 이에 따라 고객 중심적 사고로 서비스 품질을 향상하기 위한 서비스 산업 종사자들의 노력이 점차 더해갈 것으로 보인다.

한국표준협회(회장 이상진)와 중앙일보는 오늘(29일), 산업통상자원부의 후원으로 ‘2019년 하반기 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다. 

이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(20년 연속), 금호고속(15년 연속), LG아트센터(13년 연속), 파리바게뜨(9년 연속), 롯데시네마(8년 연속), 롯데렌터카(8년 연속), 대구도시철도공사(7년 연속), 서강대학교(6년 연속)가 선정됐다.

특히 대한항공(항공사), 전북대학교(지방국립대학교)는 금년에 새롭게 1위로 선정된 영광을 안았다.

또한, 올해로 5년 연속 1위를 달성한 리조트 부문 금호리조트, 전문대학(경인) 부문 부천대학교, 아파트 부문 삼성 래미안, 자동차A/S 부문 현대자동차, 사이버대학교 부문 한양사이버대학교 등도 지속적 노력을 통해 의미 있는 성과를 거둔 것으로 평가된다.

한국표준협회 관계자는 “이번 하반기 조사는 전년 대비 0.9점 하락하였으나, 상·하반기 79개 업종을 총괄한 2019년도 전체 지수는 73.6점으로 전년 대비 0.2점 하락한 만큼 국내 서비스산업의 품질 수준에 대한 소비자의 기준이 보다 엄격해진 것으로 볼 수 있다”며, “개별 기업에서는 자사에서 부족한 서비스품질 차원을 확인하여 집중적인 서비스 개선활동을 전개해야 한다”고 당부했다.

[스타트업투데이=임효정 기자] hj@startuptoday.kr


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