[스타트업투데이] 최근 디지털 전환(DX)에 따라 많은 비즈니스가 디지털 환경에서 제공되고 있다. 리서치 시장 역시 응답 수집 등 실사만 외부에 맡기고 내부 리서치 역량을 기르는 방향으로 변하는 추세다. 업계에서는 시장의 변화와 고객의 니즈를 빠르게 캐치하고 제품에 반영해야 한다고 입을 모은다. 

그동안 전통적인 시장이 ‘리서치’를 자체 진행할 때 큰 규모의 대상자나 기업 내부에서 제3자의 시선을 원했다. 때문에 컨설턴트나 리서치 기관의 역할이 컸다. 

그러나 전통적인 방법인 용역으로 리서치를 수행한다면 시간이 너무 오래 걸려 시기를 놓치기도 하고 사내에서 공유되고 있는 맥락이나 이해관계에 따른 제약이 생기는 경우가 많았다. 

이런 이유로 업계에서는 사용자 경험 리서치 옵스(UX Research Ops) 서비스에 주목하기 시작했다. UX 리서치 옵스는 ‘리서치를 잘할 수 있도록 도와주는 도구’라는 점에서 리서치에 대한 전문적인 지식이 없어도 조직에서 만들고 있는 제품에 대한 이해도만 있다면 누구나 쉽고 빠르게 리서치를 설계할 수 있기 때문이다. 

UX 전문기업 디비디랩은 인공지능(AI)을 활용해 기업과 소비자 간 거래(B2C) 사업을 운영하는 기업이 디지털 UX를 테스트하고 분석∙지원하는 데 주력하고 있다. 

강지수 대표는 “UX가 중요해진 이유 중 하나는 단순 제품의 품질로 경쟁하는 시대가 지나면서 브랜딩과 사용자 경험으로 경쟁해야 하기 때문”이라며 “제품의 품질은 여전히 중요하지만, 충분히 좋은 품질 기준에 도달한 서비스가 2개 이상이라면 고객의 선택은 고객에게 어떤 경험을 제공하고 있느냐에 따라 판가름날 것”이라고 말했다. 

강지수 대표로부터 더 많은 이야기를 들어봤다. 

2019년 4월 설립된 ‘디비디랩’(DBD Lab, Data Based Design Laboratory)은 ‘누구나 필요할 때 언제든지’를 모토로 UX에 공감하고 접근해 활용할 수 있는 솔루션을 개발하고 있다. ‘UX와 UX 리서치가 어렵고 무겁다’는 고정관념을 없애고 언제 어디서든 리서치를 할 수 있는 문화를 만드는 게 목표다. ‘Everybody’s UX’라는 이름으로 커뮤니티도 준비 중이다. 

디비디랩은 ‘디비’와 ‘우쥬테스트’를 운영하고 있다. ‘디비’(Diby)는 B2C 기업의 기획자, 디자이너, 마케터 등 UX 리서치 업무를 지원하는 유저 리서치 솔루션으로 기존 휴먼리소스 기반의 리서치를 챗봇과 AI가 수행해 다량의 정성데이터를 빠르게 수집∙분석한다. 리서치 전체 과정을 시스템화하고 있어 설계부터 결과 리포트 조회까지 걸리는 시간은 5일 내외다. 

강 대표는 “디비는 디지털 프로덕트를 운영하는 기업이 리서치 설계와 관리∙분석∙협업에 사용할 수 있는 기업 간 거래 서비스형 소프트웨어(B2B SaaS)”라고 소개하며 “리서치를 쉽게 설계할 수 있도록 다양한 리서치 종류와 질문 템플릿을 제공한다”고 설명했다. 이어 “고객사는 리서치 종류별로 최적화된 시각화 방법을 적용한 웹리포트로 리서치 결과를 확인할 수 있다”며 “현재 국내 최다 리서치 종류를 보유하고 있는 리서치 옵스 서비스”라고 덧붙였다. 

‘우쥬테스트’는 불특정 다수를 대상으로 하는 대화형 인터뷰 플랫폼이다. 우쥬테스트 회원은 여러 가지 리서치에 참여하면 보상을 받아갈 수 있다. 강 대표는 “디비에서 설계한 리서치는 사전 설정한 응답자 조건에 맞는 우쥬테스트의 회원에게 응답을 수집한다”며 “AI를 활용해 불성실한 응답을 분리하고 성실한 응답만 디비 결과 리포트에 포함하고 있다”고 말했다. 

디비디랩의 솔루션은 ▲빠른 속도 ▲다양한 리서치 종류와 종류별 시각화 리포트 ▲높은 응답 품질 등의 강점을 기반으로 LG유플러스 등과 같은 대기업부터 당근마켓 등 유니콘 기업까지 사용 중이다. 이외에도 창조경제혁신센터, 대학교 창업지원단 내 예비창업패키지 및 초기창업패키티 등 소비자 반응 조사 프로그램을 진행할 때 디비가 활용되고 있다. 

강 대표는 “단순 객관식 설문조사가 아닌 정성데이터와 다양한 리서치 기법을 활용해 유의미한 리서치 결과를 도출했다”며 “결과 리포트의 사용성과 시각화가 직관적이라는 부분에서 재구매율 70%에 달하는 높은 고객 만족도를 확보했다”고 전했다. 

투자업계에서도 디비디랩을 긍정적으로 보고 있다. 디비디랩은 그동안 더인벤션랩(The Invention Lab), 컴패노이드랩스(Companoid Labs), 네오위즈, 반디개인투자조합 등으로부터 누적 투자액 5억 원을 유치했다. 또 2019년 빅데이터 신산업 스타트업 콘테스트 창업지원단장상을 시작으로 2021년 KU기술창업경진대회 대상과 여성창업경진대회 신한은행장상, 이듬해 세종창업아이템 경진대회 최우수상과 팁스 페일콘(TIPS FailCon) 최우수상을 받으며 디비디랩만의 솔루션 경쟁력을 입증했다. 

한편 강 대표는 앞으로 소비 시장에서 ‘리뷰’는 더욱 강한 힘을 가질 것으로 전망했다. 리뷰(Review)가 여전히 마케팅 수단으로 사용되는 경향이 강한 만큼, 기업은 제품을 개선하기 위한 피드백보다는 잠재고객에게 신뢰를 주는 도구로써 더 효과적으로 사용한다는 이유에서다. 

반면 광고성 리뷰로 소비자는 이미 많은 피로감을 느낀 것도 사실이다. 이를 극복하기 위해 소비 시장은 내돈내산태그, 영수증 리뷰 등 리뷰의 진정성을 담보하는 기능을 추가하는 곳도 늘고 있다. 

강 대표는 “우쥬테스트는 오직 제품 개선을 위한 리뷰”라며 “‘잘 써줘야 한다’ ‘다른 고객이 본다’라는 개념을 배제할 수 없어 오히려 리뷰에 대한 진정성을 처음부터 전제했다”고 강조했다. 그러면서 “우쥬테스트에서 수집한 리뷰를 일부 공개하는 방식으로 마케팅 영역에 사용할 수 있는 방식을 고민 중”이라고 말했다. 

마지막으로 그는 “디비디랩은 B2B SaaS로서 디비의 모든 기능을 원활하게 제공한 후 우쥬테스트를 온라인 게임, 식당 경험 평가 등 다양한 분야로 확장할 계획”이라며 “특히 디비의 경우 국내뿐만 아니라 전 세계에서 주목하는 UX 리서치 옵스 서비스로 발전시키는 게 목표”라고 밝혔다. 

[스타트업투데이=염현주 기자] yhj@startuptoday.kr