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[스타트업투데이] 1인 미디어 시대로 진입하면서 소비자는 이전에는 접할 수 없었던 많은 정보에 노출돼 있다. 온라인 검색과 SNS 발달로 고객들은 욕구발생 시 언제든 정보검색을 통해 다양한 관점에서 실시간으로 정보에 접근하는 것이 가능하다. 따라서 이전과는 달리 한 곳에만 지속적으로 다니던 고객충성도 또한 점점 약해지고 있다. 2014년 글로벌 컨설팅업체인 액션츄어의 조사에 의하면 2014년 약 64%의 글로벌 고객들은 자신이 사용하던 브랜드에서 다른 브랜드로 이동했다. 아울러 버즈 마케팅 그룹의 조사에 의하면 밀레니얼 세대가 쇼핑
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.12.16 11:26
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[스타트업투데이] 관심과 관찰이 선행돼야 한다라포(rapport)는 주로 상담분야에서 자주 사용하는 용어다. 라포의 의미는 고객과 직원 간의 신뢰관계를 말한다. 식당 현장에서 가장 놓치기 쉬운 것이 처음 방문한 초면 고객 관리다. 초면 고객(初面顧客)은 구면 고객(舊面顧客)과는 달리 모든 것에 낯설어 하고 긴장을 한다. 점주가 초면 고객을 위해 아무것도 노력하지 않으면 90% 이상의 고객이 재방문하지 않는다는 조사결과도 있다. 특별히 좋은 감정과 기억도 없는데 다시 방문할 이유가 없다. 초면 고객에 대한 응대 관리는 우선 관심과 관
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.11.18 10:20
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[스타트업투데이] 필자는 일전에 신경과와 신경외과에서 의사의 상담을 받은 적 있다. 필자는 신체의 불편함을 호소했지만 의사는 말을 다 듣기도 전에 탁탁 잘라가면서 본인 말만 하고 MRI 검사를 받으라고 했다. 아픈 부위를 거듭 말하니 그것은 신경외과에 가서 진료받으라고 한다. 신경과 최초 상담 시간은 30초, 다음 차례로 신경외과에 갔다. 그 의사의 상담 시간 역시 30여 초, 영상의학과에 가서 촬영 후 영상기록 결과를 가지고 의사와 다시 상담했다. 친절한 경청 태도는 보이지 않았다. 아픈 부위를 호소하니 신경과에 가서 알아보라고
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.10.22 10:42
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[스타트업투데이] 개점 후 3개월 동안 방문한 고객의 입과 손에 내 식당의 운명이 달려 있다. 즉, 고객 결정이 내 식당의 운명으로 이어진다는 말이다. 캐즘(chasm, 협곡)을 건널 것인가, 아니면 캐즘에 오랫동안 빠져있을 것인가? 혁신확산론과 캐즘의 이해에버리트 M. 로저스(1931~2004)의 혁신확산이론을 요약하면 다음과 같다. 로저스는 혁신 기술이 채택되는 시간에 따라 소비자를 2.5%는 혁신자(Innovator), 13.5%는 초기 소비자(Early Adopter), 34%는 전기 일반 소비자(Early Majority)
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.09.16 07:11
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[스타트업투데이] 소셜미디어 환경에서의 가게 홍보 방법이 과거에 비해 많이 달라졌다. 무료로 사용할 수 있는 채널도 많아졌지만, 소상공인들이 자신의 가게에 어떤 홍보 채널이 잘 맞는지 알기란 쉽지 않다. 많은 점주가 SNS를 통해 가게를 알리는 기술에 관심을 갖지만, 고객은 기술에 관심이 없다. 고객의 관심은 오로지 콘텐츠다. 남들이 하니까 나도 한다?아프리카 영양들이 왜 뛸까? 옆에 영양이 뛰니까 덩달아 뛴다. 이와 마찬가지로 ‘남들이 하니까 나도 어쩔 수 없이 한다’와 같이 구체적 목적과 전략 없이 디지털 마케팅에 집중하는 경우
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.08.20 08:23
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공자는 ‘가까이 있는 자를 기쁘게 하면 멀리 있는 자가 찾아온다(近者悅 遠者來)’고 했다. 고객을 외부에서 찾지 말고 내 눈앞에 있는 고객을 기쁘게 하면 다음에 또 올 것이고 나아가 지인들까지 데리고 찾아온다는 깊은 뜻이 담겨있다. 스노우 이펙트 효과(Snow Effect)란 용어가 있다. 손으로 눈을 뭉쳐 높은 곳에서 아래로 굴리면 처음 작은 눈이 굴러가면서 그 눈은 덩어리가 되어 굴러가는 만큼 기하급수적으로 커진다. 이와 마찬가지로 고객 한 사람을 만족시키면 그 고객은 다음에 가족을, 가족의 지인을, 지인의 지인을 데리고 찾아온
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.07.18 15:49
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중국 뉴스 포털 제몐(界面)에 따르면 지난해 9월 홍콩거래소 상장 후 처음 공개한 분기 실적에서 매출이 169억 6900만 위안(약 2조 8630억 968만 원)으로 59.5% 증가했다. 순이익은 16억 4600만 위안으로 전년 동기 대비 60.3% 늘었다고 한다. 대단한 성장률이다.이 회사는 IT 기업도 아니고 제조기업도 아니다. 세계에서 가장 유명한 훠궈 레스토랑 중 하나다. 지난해 상반기 기준 중국 현지 점포수가 341여 개 된다. 해외 매장은 2012년 싱가포르에 첫 매장 개점을 시작으로 홍콩, 대만은 물론 한국, 일본, 미
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.06.19 18:05
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스마트폰이 우리 일상의 필수품이 되면서 기존에 머리로 하던 일을 스마트폰이 대신하고 있다. 맛집, 위치, 연락처 등 각종 정보를 찾는데 최적화된 도구다. 우리의 신체 일부가 된 스마트폰, 그렇다 보니 가족 전화번호도 잊고 살 만큼 기억력이나 계산능력 등이 크게 퇴화하고 있다. 여러분도 이 글을 보는 순간 가족의 전화번호를 떠올려 보자. 몇 개를 기억할 수 있을까? 스마트폰은 이제 우리의 뇌기억의 보조장치로 자리 잡은 지 오래다. 최근 디지털 치매라는 신조어가 등장했다. 뇌가 하던 일을 스마트폰이 대신하면서 일컫는 말이다. 뇌의 정보
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.05.11 13:34
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기술발전과 상품의 홍수로 고객의 입장에서 보면 소비의 천국이다. 단돈 1만 원만 있어도 갈 곳이 너무 많다. 점주의 입장에서는 매일 반복되는 일상의 환경과 매일 접하는 가게의 분위기에 익숙하여 어떤 것이 부족한지, 고객은 내 가게를 어떻게 바라보는지 실제 마케팅 관점에서 접근하지 않으면 알 수 없다. 고객은 그날의 상황에 따라 오늘은 된장찌개, 내일 파스타, 모레는 삼겹살 집 등 시간과 공간을 넘나들면서 먹고 싶은 음식을 찾아 다닌다.그만큼 고객은 식당의 다양한 정보를 인터넷 검색, 지인추천, 지인동행 등을 통해 탐색하고 비교하지만
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.04.26 10:13
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개점전 법률과 인허가 사항, 종업원 채용 및 교육계획, 마케팅전략, 개점행사 준비, 브랜드와 로고의 출원 등 준비해야 할 요소들이 많다. 이러한 요소들을 사전에 철저하게 준비해야만 개점 초기 고객에게 좋은 인상을 주고 한번 방문한 고객을 단골고객으로 만들 수 있다. 음식점은 개점해서 메뉴만 진열한다고 해서 손님이 몰려오지는 않는다. 손님이 우리 가게에 와야 하는 이유를 분명히 만들어야 한다. 개점 전 준비가 미흡해서 초기에 많은 고객이 붐비지만, 시간이 지나면 고객이 줄어든 이유다. 한집 건너 한집인 많은 식당에서 소비자 입장에서는
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.03.26 17:59
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우리나라 가구 수는 2,000만이 넘어섰고 이 가운데 1인 가구가 30% 이상 된다는 통계가 있다. 1인 체제로 전환되면서 우리 사회는 소비자의 라이프스타일도 변화하고 있고, 외식 소비 형태도 달라지고 있다. 몇 년 사이에 HMR(간편 조리 음식) 판매와 배달시장이 급성장하고 있다. 배달앱 사용자수 증가에 따라 음식 배달이 가속화되고 있으며, 배달업종 또한 경계선이 모호해지고 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 최근 음식 배달시장은 약 15조 원 규모로 추산되며 이중에 배달앱은 20%인 3조 원에 달한다. 이용자 수 또한 2,500만 명
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.03.05 16:49
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소비자는 어떤 식당을 찾아갈까? 한번 방문한 경험이 있는 식당이라면 맛있고 친절한 서비스가 있는 식당을 가장 먼저 떠올릴 것이다. 물론 상품과 가격, 서비스 관점에서 남다른 매력적인 특성도 한몫할 것이다. 지난 호에는 한번 왔던 손님 왜 다시 오지 않을까? 기억의 관점에서 살펴보았다. 이 번호에는 서비스 관점에서 접근해보고자 한다. 몇 년 전 월간 외식경영에서 조사한 통계를 보면 식당을 선택하는데 가장 우선시하는 요소는 맛, 친절 순이었다. 이와 반대로 한번 방문했던 식당을 다시 방문하지 않는 이유는 역시 맛없는 것과 불친절 순이었
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2019.01.28 15:28
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[스타트업4] 식당에서 밥을 참 맛있게 먹었는데 기억에 없다. TV 드라마를 참 재미있게 봤는데 시간이 지나니 기억이 나질 않는다. 왜 그럴까? 기억이란 의미는 소비자의 과거 경험과 환경적 영향요인 및 수많은 마케팅 자극들로부터 획득한 정보가 기억되는 것이다. 기억 이론에서 가장 대표적인 이론은 다중기억 구조모델인데 감각기억, 단기기억, 장기기억으로 구성되며 서로 각각 다른 기능을 한다. 전화번호도 봤을 때 주의를 기울이지 않으면 번호를 보는 것일 뿐 그냥 사라진다. 그러나 주의를 기울이고 집중을 한다면 단기기억에 몇 초 머물게 되
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2018.12.28 14:56
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동일한 브랜드, 동일한 인테리어, 동일한 메뉴, 비슷한 상권이면서도 매출의 현격한 차이는 무엇 때문일까? 그것은 점주의 역량 때문이다. 또한 좋은 상권에 들어가서도 실패하는 사례가 있다. 유동인구가 많다고 해서 항상 성공하는 것은 아니기 때문이다. 프랜차이즈 창업을 하면 노력없이 저절로 성공한다는 생각은 버려야 한다. 단지 좋은 브랜드를 찾는 것이 중요하다. 따라서 우리는 창업을 준비하는 과정에서 어떤 점을 유의해야 하는지 긴밀하게 살펴볼 필요가 있다. 프랜차이즈 창업과 독립창업의 장단점은 무엇일까? 독립창업은 1인 의사결정, 즉
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2018.11.27 07:26
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온라인/소셜미디어 환경으로 진입하면서 많은 점주들이 말보다는 문자를, 말보다는 네이버와 페이스북 광고를 더 선호한다. 인간의 뇌구조는 단편적인 시각적 요소보다는 오감에 의한 정보에 더 설득력이 있고 진정성 있는 것으로 받아 들인다. 필자는 온라인 광고보다는 현장에서 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스 콘텐츠, 언어 마케팅에 더 집중하라고 권유한다. 어떤 단어를, 어떤 키워드를, 어떤 스토리로 잘 녹여서 말을 하느냐에 따라 고객이 받아들이는 마음은 각각 다르다.‘한국말은 악마와 같다’라는 어느 외국 신부의 말처럼 우리 말은 표현의
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
2018.09.28 13:06
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우리는 일상의 삶의 틀에 박힌 채 그럭저럭 일상적인 일을 하면서 행운을 빌고 잘되기만을 바란다. 노력을 하지 않고 기도만 하는 경우, 감나무 아래서 감 떨어지기만을 기다리는 경우, 열심히 하고 있다는 말만 하고 열심히 하지 않는 경우 모두를 포함한다. 1%씩의 습관을 바꿔가면 식당에 커다란 변화가 생긴다. 성공은 아주 작은 변화에서부터 시작된다. 성공 가능성을 높이려면 오늘부터라도 1%의 습관을 하나 하나 바꿔보는 것은 어떨까?하루에 24시간, 1,440분이다. 하루 1,440분의 1%는 14분이다. 하루의 14분을 자신을 돌아보는
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조건섭 기자
2018.03.02 13:36