[스타트업투데이] 기술의 발전과 코로나 시국으로 인한 감염 방지를 위해 사회적 거리두기가 일반화되면서 비대면 서비스의 수요가 크게 늘었다. 필자는 디지털 리터러시와 비대면 서비스 지속사용의도 간의 매개변수와 조절변수를 살펴보았다. 연구 결과, 디지털 리터러시는 지속사용의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히, 자기 효능감과 만족은 디지털 리터러시와 지속사용의도의 사이에 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 

비대면 온라인 서비스는 목적에 맞게 서비스를 올바르게 조합하여 사용할 수 있느냐가 관건이다(SRI, 2020). 이러한 관점에서 저자는 비대면 서비스 시장 활성화의 중요한 특성요인으로 디지털 리터러시를 꼽았다. 코로나19 이후 비대면 산업이 지속적인 성장과 수익창출을 이뤄내기 위해서는 디지털 리터러시 역량이 우선되어야 한다는 것이다. 

필자는 디지털 리터러시가 비대면 서비스 지속사용에 미치는 영향 요인을 자기 효능감, 만족 매개 변수(둘 사이에서 양편의 관계를 맺어주는 것)와 연령 조절 변수(독립-종속 변수 사이에서 종속변수의 결과에 영향을 미치는 변수)로 구분했으며, 각 요인의 특징은 다음과 같다. 

설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 각 설문조사 항목은 선행연구를 바탕으로 구성한 문항에서 본 연구의 목적에 맞게 문항과 변수에 대한 추가 및 수정 작업을 진행하였다. 이 과정은 인터뷰와 사전 설문 조사를 통해 근거를 마련했다. 

주요 연구 결과를 정리하면 다음과 같다. 디지털 리터러시는 비대면 서비스 지속사용에 영향을 준다. 또한, 만족과 자기 효능감은 디지털 리터러시와 지속사용의도 사이에 매개 효과가 있다. 본 연구는 디지털 전환으로 급증하는 비대면 서비스, 디지털 리터러시와 만족, 자기 효능감, 지속적 사용의도 간의 영향 요인과 인과관계를 밝혀냈다는 점에서 의의가 있다. 

특히 디지털 리터러시는 만족과 자기 효능감을 높이고 이를 통해 지속 이용의도로 이어지는 간접적인 경로를 갖는다. 따라서 비대면 서비스의 지속이용의도를 높이려면 이용자의 만족, 자기 효능감과 같은 심리적 인지를 높일 수 있도록 서비스 개선이 필요하며, 이는 결국 서비스의 지속적 이용으로 이어질 것이다. 비대면 서비스가 더욱 보편화된다면 관련 기업은 외부보다는 개인의 자기 효능감이나 만족을 높여주는 전략으로 기존 고객을 유지시킬 필요가 있다. 

또한, 지금까지는 온라인에서 제공하는 정보를 이해하고 활용하는 능력이 연령에 따라 다르다고 여겨졌다. 하지만 연령은 디지털 리터러시에 큰 영향을 주지 않았으며, 오히려 만족이나 자기 효능감 같은 개인의 심리가 중요한 요인으로 작용했다. 물론, 본 연구 결과만으로는 디지털 리터러시와 비대면 서비스 지속이용의도 사이의 연관성을 모두 파악할 수는 없다. 하지만 디지털 리터러시에 대한 전반적인 인식의 변화가 필요하며, 이러한 점을 밝혀냈다는 점에서 의의가 있다. 

기술의 발전과 코로나 시국으로 말미암은 감염 방지를 위해 비대면 서비스는 이제 더이상 우리에게 낯선 영역이 아닌 지속적으로 추구하고 발전시켜나가야 할 분야다. 본 연구는 만족, 자기 효능감이 디지털 리터러시와 비대면 서비스 지속사용의도 사이의 중요한 매개변인으로 작용할 수 있는지 검증함으로써 비대면 서비스 저변 확대에 기여하는 데 있다. 

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