17일 서울 강남구에서 열린 ‘제340회 부동산융합포럼’에는 소데츠호텔즈 프레스아이즈 서울명동 김선경 총괄총지배인이 연사로 나섰다. 그는 ‘성공적인 호텔 개발 및 운영전략’이라는 주제로 전통적인 호텔 시장이 급진적으로 겪은 시장의 주요 변화를 기반으로 새로운 시대에 걸맞는 새로운 호텔 혁신 전략에 대한 이야기를 개진했다.

똑똑해진 소비자, IT 기술이 촉발한 호텔들의 최저가 경쟁

김 지배인은 전통적인 호텔 비즈니스의 판도가 변화한 중심에는 IT 기술과 콘텐츠 산업이 자리한다며, 직접 경영 형태의 브랜드 호텔, 프랜차이즈 호텔, 위탁 운영 형태가 주를 이뤘던 기존 호텔 산업 시장의 전환기를 넘어 하나의 콘텐츠 플랫폼으로 확장하고 있다고 말했다.

호텔 객실에 콘텐츠나 플랫폼 등 신기술 개념이 들어서게 된 시초는 약 7년 전부터 성행하기 시작한 OTA 플랫폼이라고 그는 짚었다. 김 지배인은 과거 여행사를 통해 항공권과 객실을 미리 예약하는 단순 고객 업무의 영역 GRS(Global Reservation System)는 인터넷이 보급화가 되지 않았던 시기 호텔 예약은 팩스나 텔렉스, 전화, 이메일 등으로 이뤄진 가운데, 한 단계 진화한 OTA는 2011년 등장한 익스피디아 등 전 세계 호텔 시장의 가격 경쟁을 불러일으킨 시발점이 됐다고 말했다.

최근 일부 글로벌 OTA에 대한 가격담합 의혹이 제시되면서 국내 공정거래위원회에서 조사에 나서는 등 잡음이 끊이지 않지만, 소비자들 입장에선 ‘최저가 객실’을 손쉽게 찾아주는 OTA 플랫폼을 마다할 필요가 없게 됐다는 얘기다. 이에 따리 굵직굵직한 유명 브랜드가 주도하던 전통적인 호텔 시장은 쇠퇴하고, 4~5평 규모의 비즈니스 호텔 개념이 자리잡게 됐다. 그는 호텔 산업의 시장 변화가 외국계 온라인 여행사(OTA) 플랫폼의 태동뿐만 아니라 저가 항공사들의 출몰, SNS 문화 발달 등 다양한 변화에 따른 결과라고 짚었다.

김 지배인은 야놀자, 여기 어때 등 국내 IT 숙박 스타트업이 최근 비약적성장의 배후에는 고객의 성향을 이해하는 분석력과 이를 기반으로 발 빠르게 객실 영업을 펼치는 신비즈니스 전략이 있다고 설명했다.

‘데이유즈(Day Use)’ 고객에 집중 공략한 프롭테크 플랫폼의 비즈니스 모델은 시장에 대한 빠른 이해로 고객 맞춤형 혁신을 추진한 성과라는 것이 그의 설명이다. 객실 전환율을 높은 수준으로 끌어올리는 고객 맞춤형 서비스는 “그날 팔지 못하는 객실은 사실상 의미가 없는” 호텔 비즈니스의 실적을 극대화할 수 있는 성공적인 시장 전략 중 하나라고 전했다.

4차 산업 시대, 객실도 하나의 콘텐츠로 진입한 시장 변화에 주목할 것

이처럼 가격비교사이트를 통해 소비자들이 쉽고 빠르게 호텔 경쟁력을 판단할 수 있게 되면서 보다 차별화된 호텔 운영 전략이 호텔 사업의 성패를 가르는 기준이 됐다.

김 지배인은 최근 “SNS 마케팅을 하지 않는 호텔은 살아남을 수 없는 시대가 됐다. 정확한 세분화를 기반으로 4차 산업 시대의 고객이 요구하는 IT 기술과 콘텐츠를 접목하는 시도가 급변하는 호텔 사업 환경 변화에 대응하는 적절한 전략”이라고 말했다.

인스타그램에서 호텔들이 팔로워 수를 늘리는 마케팅 전략은 시장변화에 따른 생존 전략이라는 것이 업계의 시각이다. 호텔을 편안히 놀러가는 '호캉스'의 영역으로 바라보는 최근 젊은 고객층은 호텔 객실 내에서 파자마파티, 호캉스, 와인파티, 스터디 그룹, 동호회 모임 등 새로운 호텔 문화를 재탄생시키고 있기 때문이다.

일례로 소데츠호텔즈은 주요 타깃층을 2~30대 여성으로 잡고, 4~5평 상품을 출시해 객실에 캐릭터와 AR 기술을 접목하는 새로운 시도를 펼쳐 수익 실적을 끌어올렸다. 김 지배인은 “객실을 하나의 콘텐츠로 소비한다”고 강조했다. 소데츠호텔즈가 라인과 협력해 개발한 라인 스위트룸은 호캉스를 원하는 2~30대가 주요 고객층과 어린 자녀를 둔 가족층에게 인기 상품이 됐다.

젊은 세대들이 호텔이라는 공간을 자신의 라이프 스타일에 맞는 파티, 공부의 공간으로 활용하고 있기에 호텔 산업의 융복합적 진화에 대한 이해는 고객 중심의 이해가 반드시 선행돼야 한다고 강조했다.

김 지배인은 호텔 산업에서 4차 산업 기술을 빠르게 접목해 시장 변화의 능동적으로 대응하는 운영 전략이 필요하다고 강조했다. 그는 최근 키오스크 체크인 체재를 도입한 소데츠호텔즈의 사례를 예로 들며 객실 사용자의 키오스크 체크인 확률은 7~80% 수준에 이른다고 밝혔다. 그는 스마트폰에 객실 키를 탑재하는 기술, 익스프레스 체크아웃 등 호텔의 서비스 영역에서도 신기술이 들서서면서 객실 사용자들의 편의를 더하는 차별화가 호텔의 경쟁력을 가르는 주요한 기준이 될 것이라고 내다봤다.

[스타트업투데이=고수아 기자] shakeshack1@startuptoday.kr