올해 5월 발간된 <위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다>에서 저자 수만 사카르는 발상의 전환을 통한 고객 니즈에 보다 집중한 비즈니스를 전개할 것을 웅변하고 있다. “사람들 대부분은 기술이 파괴적 혁신을 주도한다고 생각한다. 그러나 기술은 단지 파괴적 혁신을 돕는 역할일 뿐, 실제로 파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈다. 당신의 사업을 뒤흔드는 것은 경쟁 기업의 기술이나 혁신이 아니다. 바로 ‘고객’이다.”

2020년 현재, 아이폰은 삼성전자의 갤럭시와 함께 세계인이 가장 많이 사용하는 휴대폰이다. 그러나 2007년 처음 출시됐을 당시 아이폰은 기술과 혁신의 아이콘이 아니었다. 당시 글로벌 시장에는 소니와 같은 기술적으로 뛰어난 기업이 많이 있었다. 

아이폰의 성공 신화는 기술의 융합, 복합, 통합에서 출발했다. 다른 기업에서 이미 개발된 세계 최첨단의 소프트웨어와 기술, 제품을 아이폰이라는 제품에 녹여서 고객이 원하는 서비스를 아이폰이라는 매개체를 통해 전달한 것이다. 소비자는 애플이 제공하는 서비스를 즐기는 것이지, 애플 자체의 기술력에는 관심이 없다. 

애플의 성공은 기술 혁신보다는 고객의 니즈를 파악하고 이를 제공하는 것이 기업 성공에 더 큰 영향을 미친다는 것을 강하게 얘기하고 있다. 이제 우리는 관점을 바꾸고, 발상의 전환을 통해 고객의 니즈에 기반한 비즈니스를 전개해야 한다.

통계청이 6월 3일 발표한 ‘2020년 4월 온라인쇼핑 동향’에 따르면 지난 4월 온라인쇼핑 거래액은 12조 26억 원으로 2019년 같은 달보다 12.5% 증가했다. 또한, 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태로 배달음식·신선식품·간편조리식 등 음식 배달 서비스 관련 거래는 전년 동월 대비 83.7% 늘어 5,755억 원을 기록했다.

대면 비즈니스보다는 비대면(Untact) 비즈니스 환경을 더욱 선호하는 경향이 뚜렷하게 나타나는 것이다. 이와 같은 데이터에 기초해 일부 대기업에서는 오프라인 쇼핑몰을 대거 축소, 통폐합하는 구조조정을 단행하고 있다. 반사적으로 온라인 쇼핑몰의 비중이 점점 확대되고 있는 것으로 보인다. 

은행권 고객의 니즈 수용

은행권에서도 코로나19 사태의 여파로 고객을 위한 디지털 및 비대면서비스 확대 경쟁에 나서고 있다. 지금까지는 영업 점포에서만 이뤄지던 서비스를 과감하게 디지털화해 모바일이나 개인용 컴퓨터(PC)에서 작동하게끔 하고 있으며, 영업점에서의 상품판매도 이제는 비대면을 통한 상품 판매 방식으로 많은 변화를 거듭하고 있다. 고객 니즈의 변화가 있고, 이를 적극적으로 수용하는 모양새를 취하고 있는 것이다. 

콜센터 운영 방식 변화

최근까지만 해도 고객 상담 콜센터는 응대원들이 전화로 일정한 장소에 모여 고객 서비스를 하는 것이 기본이었다. 그러나 코로나19 확산은 분위기를 반전시켰다. 이제는 원격근무, 원격 서비스를 통해 고객응대가 가능한 시대로 바뀌었다. 고객은 고객 서비스에 보다 많은 관심을 둔다. 응대원의 원격근무나 재택근무가 고객의 우선적인 관심사가 아닌 것이다. 

일부 스타트업에서는 '린 스타트업(Lean Startup) 패스트 페일(Fast Fail)’ 전략으로 고객이 원하는 제품을 빠른 시간 내에 제공하기 위한 노력을 기울이고 있다. 린 스타트업의 핵심은 최소 비용으로 시장 타깃에 접근해 작은 시장에서 강력한 존재감을 형성해 이에 열광하는 소수의 팬을 만드는 것이다. 

최소 기능만 갖춘 제품(Minimum Viable Product·MVP)을 가지고 빠르게 고객과 시장 반응을 테스트하고 그 결과를 가지고 다시 제품을 만들고 테스트 과정을 거치는 것으로, 가장 전형적인 ‘패스트 페일’ 전략을 구사하는 것이다. 

하나의 예를 들면, 동대문 의류상가에서 고객의 니즈에 기반한 의류 제품을 당일 출시해 반응이 좋으면 생산하고, 반응이 시원치 않으면 바로 고객의 요구가 반영된 또 다른 제품을 생산하는 것과 같은 프로세스다. 

‘패스트 페일’ 전략은 기업 규모가 비교적 작은 스타트업, 중소·강소기업 등에서 많이 활용하고 있으나, 일부 대기업에서도 ‘패스트 페일’ 전략을 도입해 짧은 기간 안에 고객의 반응이나 프로젝트 진척 상황을 파악해 프로젝트 내용 일부나 전체를 바꾸려는 노력을 하고 있다.

2014년부터 마이크로소프트 3대 최고경영자(CEO)로 부임한 사티아 나델라(Satya Nadella)는 고객 니즈에 기초해 ‘패스트 페일’ 전략을 구사하며 회사 운영을 하는 것으로 알려져 있다. 마이크로소프트의 하락세를 상승세로 반전시키는 데 성공해 재임 동안 주가를 약 3배 성장시키고 미국 증시에서 시가총액 1위 기업으로 등극하는 쾌거를 이뤘다. 

2016년에는 시장 반응에 따라 경쟁력이 없는 휴대폰 사업을 과감하게 포기했다. 노키아 인수를 포기하는 대신, 이미 아마존이 절대 강자로 자리하고 있는 ‘클라우드 퍼스트(Cloud First), 모바일 퍼스트(Mobile First)’ 시장에 진출했다. 절대 강자가 있었지만, 지속적인 고객의 니즈가 있다고 판단한 것이다. 

아울러 지금까지 적대 관계였던 라이벌 리눅스와의 협력 관계를 구축했다. 이 같은 혁신적 변화는 과거에 가졌던 화려한 영광이나 전통에 얽매이기보다는 고객의 니즈가 있는 곳이면 어디서든 비즈니스를 할 수 있다는 메시지를 시장에 던져준 것이었다. 

많은 기업에서 특히 스타트업, 중소기업, 중견기업, 그리고 강소기업에서는 기술력을 바탕으로 우선 혁신 기술이나 서비스를 만들어 내려고 한다. 그다음 마켓을 본다. ‘우수한 제품을 만들면 시장에서 구매하겠지’, ‘우리 제품을 이용하겠지’, ‘우리 서비스나 애플리케이션을 구매하겠지’ 하는 생각을 많이 한다.

그러나 제품 개발과 사업 계획을 구축하기에 앞서 가장 우선시해야 하는 것이 바로 우리의 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 고객의 니즈다. 무엇이 고객을 움직이고, 고객의 지갑을 열게 하는지, 비용과 관계없이 그 어떤 것이 고객이 기꺼이 돈을 지불하게 만드는지 파악하는 것이 중요하다. 당신의 사업을 뒤흔드는 것은 경쟁 기업의 기술이나 혁신이 아니다. 바로 고객이다.